เมื่อคุณแม่มือใหม่ Bec Smith สมัครรับ การลาคลอดเธอไม่เคยเดาเลยว่าจะส่งผลให้เกิดการโต้เถียงอย่างไม่สิ้นสุดกับ Centrelink และสูญเสียเงินออมของเธอไป
หลายเดือนก่อนสมิธให้กำเนิดลูกสาวของเธอมาทิลด้า เธอสร้างบัญชีบนเว็บไซต์ MyGovซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ดำเนินการโดยรัฐบาลที่เชื่อมโยงกับบริการต่างๆ รวมถึง Centrelink, Medicare และ Australian Taxation Office (ATO)
แต่หลังจากไปเยี่ยม Centrelink เพื่อยืนยันตัวตนของเธอ เธอได้รับแจ้งว่า "ระบบขัดข้อง" และให้กลับบ้านและลองอีกครั้ง
มากกว่า:สตรีมีครรภ์มีเหตุผลดีๆ ประการหนึ่งในการดื่มกาแฟสักแก้ว
ในอีกหกสัปดาห์ข้างหน้า หลังจากพยายามออนไลน์บนคอมพิวเตอร์เครื่องอื่นและโทรออกหลายสาย Centrelink บอก Smith อีกครั้งว่า “ระบบจะต้องหยุดทำงาน” อีกครั้ง
ในที่สุดสำนักงาน Camberwell Centrelink บอก Smith ว่าพวกเขา "ไม่รู้" ว่าปัญหาคืออะไรและส่งการเรียกร้องทางไปรษณีย์หอยทากเพื่อค้นหาว่าปัญหาคืออะไร แต่เนื่องจากเธอไม่สามารถเข้าถึงบัญชีออนไลน์ของเธอได้ เธอจึงไม่สามารถยื่นคำร้องได้ตั้งแต่แรก
มาถึงขั้นนี้แล้ว สมิ ธ บอกว่าเธอคือ จุ่มลงในบัญชีออมทรัพย์ของเธอ และต้องพึ่งบัตรเครดิตในการสัญจรไปมา จากนั้นจึงโทรไปที่สำนักงานหลายครั้ง ซึ่งทำให้ต้องรอนานถึงสองชั่วโมง
“ฉันกลับมาจากโรงพยาบาลในวันเสาร์และโทรหา [Centrelink] ในวันจันทร์ ทุกวันฉันโทรและคุยโทรศัพท์โดยเฉลี่ย 2.5 ชั่วโมงต่อวัน” สมิ ธ บอก อายุ.
แต่สมิ ธ ไม่ใช่คนเดียวที่ต้องเผชิญกับความเครียดจาก Centrelink เวลารอนานและการสนับสนุนเพียงเล็กน้อย ตามที่ รายงานล่าสุด เผยแพร่โดยสำนักงานตรวจสอบแห่งชาติของออสเตรเลีย ชาวออสเตรเลียใช้เวลามากกว่า 140 ปีในการรอพูดคุยกับ Centrelink ระหว่างปี 2556 ถึง 2557 ก่อนที่จะตัดสินใจวางสาย
ตัวเลขที่น่ากังวลนั้นไม่ใช่ครึ่งหนึ่งของมัน รายงานเดียวกันนี้พบว่ามีการโทรประมาณ 13.7 ล้านสายไม่ได้ถูกพักสาย แต่ได้รับเพียงสัญญาณว่าไม่ว่าง
และผู้โทรอีก 13 ล้านคนที่โชคดีพอที่จะรับสายเข้าคิว สุดท้ายต้องวางสายเพราะรอนาน
มากกว่า:ฉันช่วยผู้หญิงในเส้นทางสู่การปฏิสนธิอย่างไร
ขณะที่มีรายงานว่าเวลารอโดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 17 นาที เพิ่มขึ้นจากห้านาทีจากปี 2010 เป็น ปี 2011 ผู้ตรวจสอบบัญชีรายงานว่านั่นไม่ใช่ภาพสะท้อนที่ดีของสิ่งที่ผู้โทรได้รับจริง โดยกล่าวว่า ร้อยละ 30 ของผู้โทร จะรอ 30 นาทีขึ้นไปก่อนที่จะรับสาย
แต่ไม่ใช่แค่เวลารอนานเท่านั้นที่ทำให้ลูกค้า Centrelink วุ่นวาย ผู้ตรวจการแผ่นดินของเครือจักรภพก็มี ได้ให้ความสนใจหน่วยงานสวัสดิการ สำหรับการดำเนินการที่ไม่สมเหตุสมผลกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่การร้องเรียนจำนวนมาก
“ผู้คนมีปัญหาในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติการชำระเงิน” ผู้ตรวจการแผ่นดิน Colin Neave กล่าว “พวกเขามีปัญหาในการเรียกร้องเนื่องจากขาดข้อมูลที่ถูกต้อง พวกเขาไม่เข้าใจจดหมายโต้ตอบของ Centrelink ซึ่งพวกเขากล่าวว่าบางครั้งสับสนและขัดแย้งกัน”
Centrelink สนับสนุนข้อเสนอแนะผ่านเว็บไซต์ของพวกเขา “คุณสามารถพูดคุยกับพนักงานของเราได้ และหากคุณไม่พอใจกับคำตอบของพวกเขา คุณสามารถพูดคุยกับผู้จัดการของพวกเขาได้ หากคุณยังคงไม่พอใจ คุณสามารถติดต่อเราผ่านตัวเลือกข้อเสนอแนะของเรา” เว็บไซต์ของพวกเขากล่าว
แต่น่าเสียดายที่กระบวนการตอบรับไม่ได้ผลสำหรับ Smith และการเรียกร้องการชำระเงินของเธอ
“สิ่งที่แย่ที่สุดคือฉันไม่ได้รับการสื่อสารกับ Centrelink เพราะจดหมายทั้งหมดอยู่ใน myGov บัญชีและฉันไม่สามารถไปดูพวกเขาหรือเปลี่ยนการตั้งค่าของฉันสำหรับการติดต่อทางจดหมายที่จะส่งทางไปรษณีย์” Smith กล่าวว่า.
การรวมเว็บไซต์ myGov กับ Centrelink, Medicare และ ATO ได้จุดประกายการวิพากษ์วิจารณ์เมื่อต้นปีนี้กับ ATO ประสบปัญหาในปีงบประมาณที่แล้ว ซึ่งไซต์ไม่อนุญาตให้บุคคลยื่นภาษี ผลตอบแทน
ในที่สุดสมิ ธ ก็ได้รับแจ้งว่าปัญหาไซต์ myGov เป็น "ข้อผิดพลาดร้ายแรง" ที่ส่งผลกระทบต่อบัญชีของผู้คนแบบสุ่ม และสุดท้ายหลังจากที่ได้รับแจ้งว่าการขอระยะเวลาในการแก้ไขสถานการณ์นั้น “ไม่สมจริง” กรมบริการมนุษย์ได้ออกแถลงการณ์ว่า คือ กำลังตรวจสอบปัญหาโดยเสนอให้ Smith ขอโทษ
“โดยพื้นฐานแล้วฉันถูกบอกให้ดูดมัน” สมิ ธ กล่าว
ในแง่ของปัญหาดังกล่าว ฝ่ายบริการมนุษย์กล่าวว่าพวกเขาเป็นเพียง ทำงานตามกำลังของตน และทรัพยากรที่พวกเขาจัดสรร เผยให้เห็นว่าพวกเขาจะต้องจ้างข้าราชการใหม่ 1,000 คน เพิ่มอีก 100 ล้านดอลลาร์ เพื่อลดเวลารอโทรศัพท์ของพวกเขา
คุณเคยรู้สึกเครียดและต้องรอนานกับ Centrelink หรือไม่? แจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง
มากกว่า:5 กลยุทธ์คุยเรื่องก่อการร้ายกับเด็ก
