Da den nye mammaen Bec Smith meldte seg på for å motta fødselspermisjon, hun gjettet aldri at det ville resultere i en uendelig tvist med Centrelink og tap av besparelser.
Måneder før Smith fødte datteren Matilda, hun opprettet en konto på MyGov -nettstedet, som er en statlig operert plattform som kobler til en rekke tjenester, inkludert Centrelink, Medicare og Australian Taxation Office (ATO).
Men etter å ha besøkt Centrelink for å bekrefte identifikasjonen hennes, ble hun fortalt at "systemet var nede" og for å gå hjem og prøve igjen.
Mer:Gravide kvinner har nettopp en god grunn til å drikke en kopp kaffe
I de neste seks ukene, etter å ha prøvd online på forskjellige datamaskiner og foretatt forskjellige anrop, ble Smith igjen fortalt av Centrelink at "systemet må være nede" igjen.
Til slutt fortalte Camberwell Centrelink -kontoret til Smith at de "ikke ante" hva problemet var og sendte et krav via sneglepost for å finne ut hva problemet var. Men fordi hun ikke fikk tilgang til sin online -konto, kunne hun faktisk ikke fremme kravet i utgangspunktet.
På dette stadiet sier Smith at hun var det dyppe inn på sparekontoen sin og stolte på kredittkort for å klare seg og fortsatte deretter med å ringe flere ganger til kontoret, noe som resulterte i to timer lange ventetider.
“Jeg kom hjem fra sykehuset på lørdagen og ringte [Centrelink] på mandagen; hver eneste dag ringte jeg og var i telefonen i gjennomsnitt 2,5 timer om dagen, sier Smith Alderen.
Men Smith er ikke den eneste som står overfor Centrelink-relatert stress, lange ventetider og lite støtte. I følge en siste rapport utgitt av Australian National Audit Office, brukte australierne mer enn 140 år på å vente med å snakke med Centrelink fra 2013 til 2014, før de bestemte seg for å legge på.
Den bekymringsfulle figuren er imidlertid ikke halvparten. Den samme rapporten fant at rundt 13,7 millioner samtaler ikke nådde poenget med å bli satt på vent, de ble ganske enkelt gitt opptaksignalet.
Og ytterligere 13 millioner innringere som var så heldige å få samtalene sine inn i køen, endte opp med å legge på på grunn av lange ventetider.
Mer:Hvordan jeg hjelper kvinner på veien til unnfangelse
Mens det ble rapportert at gjennomsnittlig ventetid er rundt 17 minutter, opp fra fem minutter fra 2010 til 2011, rapporterte revisorene at det ikke var en god refleksjon av hva innringere virkelig opplever, og sa det 30 prosent av innringerne ville vente 30 minutter eller mer før samtalen ble besvart.
Men det er ikke bare lange ventetider som har Centrelink -kunder i knall. Samveldsombudet har også vakt oppmerksomhet til velferdsetaten for å ta uberettigede tiltak mot kunder som har ført til mange klager.
"Folk hadde problemer med å finne informasjon om betalingskvalifikasjoner," sier ombudsmann Colin Neave. "De hadde problemer med å komme med et krav på grunn av mangel på nøyaktig informasjon. De kunne ikke forstå Centrelinks korrespondanse som de sa noen ganger var forvirrende og motstridende. ”
Centrelink oppfordrer til tilbakemelding via nettstedet deres. “Du kan snakke med alle våre ansatte, og hvis du ikke er fornøyd med svaret deres, kan du snakke med lederen deres. Hvis du fremdeles ikke er fornøyd, kan du kontakte oss gjennom et av tilbakemeldingsalternativene våre, heter det på nettstedet deres.
Men dessverre har tilbakemeldingsprosessen ikke fungert for Smith og hennes betalingskrav.
"Det verste er at jeg ikke får noen kommunikasjon med Centrelink fordi alle bokstavene er i myGov konto, og jeg kan ikke fortsette å se dem eller endre mine preferanser for korrespondanse som skal sendes med posten, "Smith sa.
MyGov -nettstedets integrasjon med Centrelink, Medicare og ATO utløste tidligere i år kritikk med ATO opplevde problemer i løpet av det siste regnskapsåret da nettstedet ikke tillot folk å betale skatt returnerer.
Til slutt ble Smith fortalt at myGov -nettstedsproblemet var en "alvorlig feil" som påvirket folks kontoer tilfeldig. Og til slutt, etter å ha blitt fortalt at det var urealistisk å be om en tidsramme for situasjonen som skulle løses, offentliggjorde Institutt for menneskelige tjenester i en uttalelse at de var ser på problemet og tilbyr Smith sine unnskyldninger.
"Jeg ble i utgangspunktet fortalt å suge det opp," sa Smith.
I lys av slike spørsmål sier Human Services -avdelingen at de ganske enkelt er det arbeider innenfor sine midler og ressursene de er tildelt, og avslører at de må ansette 1000 nye offentlige ansatte, med 100 millioner dollar ekstra, for å få ned ventetiden på telefonen.
Har du opplevd stress og lange ventetider med Centrelink? Gi oss beskjed i kommentarfeltet nedenfor.
Mer:5 Strategier for å diskutere terrorisme med barn
