När nyblivna mamma Bec Smith anmälde sig för att ta emot mammaledighet, hon gissade aldrig att det skulle resultera i en oändlig tvist med Centrelink och en förlust av hennes besparingar.
Månader innan Smith födde sin dotter Matilda, hon skapade ett konto på MyGov -webbplatsen, som är en statligt driven plattform som länkar till en mängd olika tjänster, inklusive Centrelink, Medicare och Australian Taxation Office (ATO).
Men efter att ha besökt Centrelink för att verifiera sin identitet fick hon veta att "systemet var nere" och att gå hem och försöka igen.
Mer:Gravida kvinnor fick precis en bra anledning att dricka en kopp kaffe
Under de kommande sex veckorna, efter att ha försökt online på olika datorer och gjort olika samtal, fick Smith igen veta av Centrelink att "systemet måste vara nere" igen.
Så småningom sa Camberwell Centrelink -kontoret till Smith att de "inte hade en aning" om vad problemet var och att de skulle skicka ett anspråk via snigelpost för att ta reda på vad problemet var. Men eftersom hon inte kunde komma åt sitt onlinekonto kunde hon faktiskt inte göra anspråket i första hand.
Vid det här stadiet säger Smith att hon var det doppa in på sitt sparkonto och förlitade sig på kreditkort för att klara sig och fortsatte sedan med att ringa flera telefonsamtal till kontoret, vilket resulterade i två timmar långa väntetider.
”Jag kom hem från sjukhuset på lördagen och ringde [Centrelink] på måndagen; varje dag ringde jag och ringde i genomsnitt 2,5 timmar om dagen, säger Smith Åldern.
Men Smith är inte den enda som står inför Centrelink-relaterad stress, långa väntetider och lite stöd. Enligt en ny rapport Australienserna släpptes av Australian National Audit Office och spenderade mer än 140 år på att vänta med att tala med Centrelink från 2013 till 2014 innan de bestämde sig för att lägga på.
Den oroande siffran är dock inte hälften. Samma rapport visade att cirka 13,7 miljoner samtal inte nått att vänta, de fick helt enkelt upptagen signal.
Ytterligare 13 miljoner uppringare som hade turen att få sina samtal att komma in i kön slutade lägga på på grund av långa väntetider.
Mer:Hur jag hjälper kvinnor på vägen till befruktning
Medan det rapporterades att den genomsnittliga väntetiden är cirka 17 minuter, upp från fem minuter från 2010 till 2011 rapporterade revisorerna att det inte var en bra återspegling av vad uppringare verkligen upplever och sa det 30 procent av de som ringer väntar 30 minuter eller mer innan samtalet besvaras.
Men det är inte bara långa väntetider som har Centrelink -kunder på tok. Samväldesombudsmannen har också uppmärksammat välfärdsverket för att vidta oberättigade åtgärder mot kunder som har lett till många klagomål.
"Människor hade svårt att hitta information om betalningskvalifikationer", säger ombudsmannen Colin Neave. ”De hade problem med att göra anspråk på grund av bristen på korrekt information. De kunde inte förstå Centrelinks korrespondens som de sa var ibland förvirrande och motsägelsefull. ”
Centrelink uppmuntrar till feedback via deras webbplats. ”Du kan prata med någon av våra anställda, och om du inte är nöjd med deras svar kan du prata med deras chef. Om du fortfarande inte är nöjd kan du kontakta oss via ett av våra feedbackalternativ, säger deras webbplats.
Men tyvärr har feedbackprocessen inte fungerat för Smith och hennes betalningskrav.
”Det värsta är att jag inte får någon kommunikation med Centrelink eftersom alla bokstäver finns i myGov konto, och jag kan inte se dem eller ändra mina inställningar för att korrespondens ska skickas med posten, ”Smith sa.
MyGov -webbplatsens integration med Centrelink, Medicare och ATO väckte kritik tidigare i år med ATO upplever svårigheter under det senaste budgetåret när webbplatsen inte tillåter människor att lämna in sin skatt returnerar.
Så småningom fick Smith veta att myGov -webbplatsfrågan var ett "allvarligt fel" som påverkade människors konton slumpmässigt. Och slutligen, efter att ha fått veta att begäran om en tidsram för att situationen skulle lösas var "orealistisk", offentliggjorde Department of Human Services i ett uttalande att de var undersöker problemet och erbjuder Smith sina ursäkter.
"Jag blev i princip tillsagd att suga upp det," sa Smith.
Mot bakgrund av sådana frågor säger Human Services -avdelningen att de är helt enkelt arbeta inom sina medel och de resurser de tilldelas, vilket avslöjar att de skulle behöva anställa 1 000 nya tjänstemän, med 100 miljoner dollar extra, för att få ner telefonens väntetider.
Har du upplevt stress och långa väntetider med Centrelink? Låt oss veta i kommentarfältet nedan.
Mer:5 Strategier för att diskutera terrorism med barn
