오늘은 동료가 업무를 방해하는 경우에 대해 이야기하고 있습니다.
더: 내 동료 중 한 명이 지갑에서 돈을 훔치고 내 상사는 아무것도하지 않습니다
질문:
내 동료 Peter는 모든 고객에게 버스 아래로 나를 던졌습니다. 꼭 필요한 휴가를 떠나기 직전에 작업 중인 두 가지 주요 프로젝트에 대해 설명하고 Peter에게 고객 전화를 처리하는 데 필요한 모든 것을 주었습니다.
Peter는 "문제 없습니다. 당신이 원하는 대로 모든 것을 처리할 것입니다."라고 말했습니다. 내 컴퓨터 서명 자동 회신은 고객에게 질문이 있는 경우 Peter가 처리할 수 있음을 알려줍니다. 그러나 Peter는 전화를 거는 모든 고객에게 "죄송합니다. 그에 대한 정보가 남아 있지 않았습니다."라고 말했습니다. 그 결과 집에 돌아왔을 때 받은 편지함은 성난 이메일로 가득 차 있었고 몇 개의 주요 계정을 잃어버렸습니다.
어떻게 처리합니까? 나는 고객에게 내가 실망시키지 않았으며 Peter가 고객의 질문을 처리할 수 있어야 하는 충분한 배경 정보를 제공했다고 말하고 싶습니다.
더: 새 직장이 지루하지만 이직하면 이력서에 안 좋을까 봐 두렵다
답변:
하지마. 무슨 일이 일어났는지 설명하기 시작하면 고객을 불안하게 만들 위험이 있습니다. 당신과 Peter가 교대식으로 비난 게임을 하고 있는 것처럼 보일 것입니다. 대신 모든 고객에게 전화를 걸어 깊이 사과한 다음 고객이 무엇을 필요로 하고 어떻게 도울 수 있는지 결정하십시오.
잃어버린 고객에게도 전화하십시오. 다시 되돌릴 수 없을 수도 있지만 해당 전화를 잘 처리하고 새 공급업체가 마음에 들지 않는다는 것을 알게 되면 다시 돌아올 수 있습니다.
다음으로 Peter를 만나십시오. 그와 대면하지 마, 사실을 찾아라. 그는 고객의 질문을 처리하는 방법을 몰랐고 정보가 충분하지 않다고 진정으로 느꼈습니까? 그는 당신이 부당하게 당신의 직업을 그에게 쏟아 부었다고 느꼈습니까? 또는 이미 의심할 수 있는 것처럼 그가 의도적으로 당신을 방해했습니까? 그렇다면 그 이유는 무엇입니까?
마지막으로 상사가 이 상황에 대해 확실히 알게 될 것이고 상사가 당신에게서 솔직한 이야기를 듣는 것이 더 나을 것이기 때문에 당신의 상사를 채우십시오. 당신이 상황을 사실적으로 제시하고 비난하지 않는 방법에서 높은 길을 택하십시오.
떠나기 전에 Peter에게 제공한 정보를 간략히 설명하고 Peter가 "문제 없습니다."라고 말했지만 고객에게 적절한 정보를 남기지 않았다고 말했습니다. 받은 이메일을 상사에게 제공하고 고객의 불만을 어떻게 해결했는지 알려주세요.
내 생각에는 당신이나 당신 회사의 다른 누구도 "피터" 상황을 다시는 경험하지 못할 것입니다.
더: 나는 내 직업적 명성을 망쳤고 다른 사람의 신뢰를 회복하는 방법을 모릅니다
© 2016, 린 카레. 고객님의 답변을 원하신다면 직업 질문, 쉽습니다. 쓰다 [email protected]. 린 저작 직장 내 괴롭힘을 물리치다(AMACOM, 2016) 및 솔루션. Twitter에서 Lynne@lynnecurry10을 팔로우하거나 SheKnows에서 그녀의 다른 게시물에 액세스할 수도 있습니다. www.workplacecoachblog.com 또는 www.bullywhisperer.com.
