Wenn sich die neue Mutter Bec Smith für den Empfang angemeldet hat Mutterschaftsurlaub, sie hätte nie gedacht, dass dies zu einem nie endenden Streit mit Centrelink und zum Verlust ihrer Ersparnisse führen würde.
Monate bevor Smith ihre Tochter Matilda zur Welt brachte, sie hat ein Konto auf der MyGov-Website erstellt, eine von der Regierung betriebene Plattform, die mit einer Vielzahl von Diensten verknüpft ist, darunter Centrelink, Medicare und das Australian Taxation Office (ATO).
Aber nachdem sie Centrelink besucht hatte, um ihre Identität zu überprüfen, wurde ihr gesagt, dass das „System ausgefallen“ sei und sie nach Hause gehen und es erneut versuchen solle.
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In den nächsten sechs Wochen, nachdem er es auf verschiedenen Computern online versucht und verschiedene Anrufe getätigt hatte, wurde Smith von Centrelink erneut gesagt, dass „das System wieder ausgefallen sein muss“.
Schließlich teilte das Camberwell Centrelink-Büro Smith mit, dass sie „keine Ahnung“ hätten, was das Problem sei, und eine Reklamation per Post zu senden, um herauszufinden, was das Problem sei. Da sie jedoch nicht auf ihr Online-Konto zugreifen konnte, konnte sie den Anspruch überhaupt nicht geltend machen.
Zu diesem Zeitpunkt sagt Smith, dass sie es war in ihr Sparkonto eintauchen und verließ sich auf Kreditkarten, um zurechtzukommen, und telefonierte dann mehrmals mit dem Büro, was zu zwei Stunden langen Wartezeiten führte.
„Ich kam am Samstag aus dem Krankenhaus nach Hause und rief am Montag [Centrelink] an; Ich rief jeden Tag an und telefonierte durchschnittlich 2,5 Stunden am Tag“, sagte Smith Das Alter.
Aber Smith ist nicht der einzige, der mit Centrelink-bedingtem Stress, langen Wartezeiten und wenig Unterstützung konfrontiert ist. Nach a aktueller Bericht Die Australier, die vom Australian National Audit Office veröffentlicht wurden, verbrachten von 2013 bis 2014 mehr als 140 Jahre damit, mit Centrelink zu sprechen, bevor sie sich entschieden, aufzulegen.
Diese besorgniserregende Zahl ist jedoch nicht die Hälfte. Derselbe Bericht stellte fest, dass rund 13,7 Millionen Anrufe nicht in die Warteschleife kamen, sondern lediglich das Besetztzeichen erhielten.
Und weitere 13 Millionen Anrufer, die das Glück hatten, ihre Anrufe in die Warteschlange zu stellen, legten wegen langer Wartezeiten auf.
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Es wurde zwar berichtet, dass die durchschnittlichen Wartezeiten etwa 17 Minuten betragen, gegenüber fünf Minuten von 2010 auf 2011 berichteten die Auditoren, dass dies kein gutes Spiegelbild dessen war, was Anrufer wirklich erleben, und sagten, dass 30 Prozent der Anrufer 30 Minuten oder länger warten würden, bevor ihr Anruf beantwortet wird.
Aber es sind nicht nur lange Wartezeiten, die Centrelink-Kunden in Verlegenheit bringen. Der Commonwealth-Ombudsmann hat auch auf das Sozialamt aufmerksam gemacht für ungerechtfertigte Maßnahmen gegen Kunden, die zu vielen Beschwerden geführt haben.
„Die Leute hatten Schwierigkeiten, Informationen über Zahlungsqualifikationen zu finden“, sagt Ombudsmann Colin Neave. „Sie hatten Probleme, einen Anspruch geltend zu machen, weil es an genauen Informationen mangelte. Sie konnten die Korrespondenz von Centrelink nicht verstehen, die ihrer Meinung nach manchmal verwirrend und widersprüchlich war.“
Centrelink ermutigt zu Feedback über seine Website. „Sie können mit jedem unserer Mitarbeiter sprechen, und wenn Sie mit ihrer Antwort nicht zufrieden sind, können Sie mit ihrem Vorgesetzten sprechen. Wenn Sie immer noch nicht zufrieden sind, können Sie uns über eine unserer Feedback-Optionen kontaktieren“, heißt es auf der Website.
Aber leider hat der Feedbackprozess für Smith und ihre Zahlungsansprüche nicht funktioniert.
„Das Schlimmste ist, dass ich keine Kommunikation mit Centrelink bekomme, weil sich alle Briefe in myGov. befinden Konto, und ich kann sie nicht sehen oder meine Einstellungen für den Postversand ändern“, Smith genannt.
Die Integration der myGov-Website mit Centrelink, Medicare und der ATO löste Anfang des Jahres bei der ATO Kritik aus während des letzten Geschäftsjahres Schwierigkeiten hatten, als die Website es den Leuten nicht erlaubte, ihre Steuern zu hinterlegen kehrt zurück.
Schließlich wurde Smith gesagt, dass das Problem mit der myGov-Site ein "schwerwiegender Fehler" war, der die Konten der Leute zufällig betraf. Und schließlich, nachdem ihm mitgeteilt wurde, dass die Forderung nach einem Zeitrahmen für die Lösung der Situation „unrealistisch“ sei, veröffentlichte das Department of Human Services in einer Erklärung, dass sie wurden untersucht das Problem und bietet Smith ihre Entschuldigung an.
"Mir wurde im Grunde gesagt, ich solle es aufsaugen", sagte Smith.
Angesichts solcher Probleme sagt die Personalabteilung, dass sie einfach sind im Rahmen ihrer Möglichkeiten arbeiten und die Ressourcen, die ihnen zugewiesen werden, zeigen, dass sie 1.000 neue Beamte für zusätzliche 100 Millionen US-Dollar einstellen müssten, um ihre Telefonwartezeiten zu verkürzen.
Haben Sie mit Centrelink Stress und lange Wartezeiten erlebt? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich unten wissen.
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