Hoje estamos falando sobre quando um colega de trabalho sabota seu trabalho.
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Pergunta:
Meu colega de trabalho Peter me jogou debaixo do ônibus para todos os meus clientes. Pouco antes de sair de férias, descrevi os dois principais projetos que estava em andamento e dei a Peter tudo de que ele precisava para atender às ligações de qualquer cliente.
Peter disse: "Não tem problema, vou lidar com tudo como você gostaria." Minha resposta automática com assinatura de computador informava aos clientes que, se eles tivessem dúvidas, Peter poderia cuidar deles. Peter, no entanto, disse a todos os clientes que ligaram: "Desculpe, não fiquei com informações sobre isso." Como resultado, quando cheguei em casa, minha caixa de entrada estava cheia de e-mails irritados e perdi várias contas importantes.
Como faço para lidar com isso? Quero dizer aos meus clientes que não os decepcionei, que dei a Peter informações básicas suficientes para que ele pudesse responder às suas perguntas.
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Responder:
Não Se você começar a explicar o que aconteceu, correrá o risco de deixar seus clientes inquietos. Parece que você e Peter estão brincando de mudar a culpa e foram pegos no fogo cruzado. Em vez disso, ligue para cada cliente e peça muitas desculpas, depois determine o que eles precisam e como você pode ajudá-los.
Ligue para os clientes que você perdeu também. Você pode não conseguir recuperá-los, mas se você lidar bem com essas ligações e eles descobrirem que não gostam de seu novo fornecedor, eles podem retornar.
Em seguida, encontre-se com Peter. Não o confronte, encontre os fatos. Ele não sabia como lidar com as perguntas dos clientes e, portanto, realmente sentia que não tinha informações suficientes? Ele sentiu que você largou seu trabalho injustamente em cima dele? Ou, como você já deve suspeitar, ele o sabotou intencionalmente e, em caso afirmativo, por quê?
Finalmente, informe seu chefe, pois ele sem dúvida aprenderá sobre esta situação e é melhor se ele ouvir a história direta de você. Tome o caminho certo em como você apresenta a situação de forma factual e não faça acusações.
Descreva para ele as informações que você deu a Peter antes de partir e acrescente que Peter disse a você "Sem problemas", mas depois disse aos clientes que não havia deixado as informações adequadas. Forneça ao seu chefe os e-mails que você recebeu e diga a ele como você resolveu as reclamações dos clientes.
Meu palpite - nem você nem ninguém em sua empresa jamais experimentará a situação de “Peter” novamente.
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© 2016, Lynne Curry. Se você gostaria de uma resposta para o seu carreira pergunta, é fácil. Escrever [email protected]. Lynne escreveu Vencer o agressor no local de trabalho(AMACOM, 2016) e Soluções. Você também pode seguir Lynne @ lynnecurry10 no Twitter ou acessar suas outras postagens no SheKnows, www.workplacecoachblog.com ou www.bullywhisperer.com.
