Quando a nova mãe Bec Smith se inscreveu para receber licença maternidade, ela nunca imaginou que isso resultaria em uma disputa sem fim com o Centrelink e na perda de suas economias.
Meses antes de Smith dar à luz sua filha Matilda, ela criou uma conta no site MyGov, que é uma plataforma operada pelo governo que se conecta a uma variedade de serviços, incluindo Centrelink, Medicare e o Australian Taxation Office (ATO).
Mas depois de visitar o Centrelink para verificar sua identificação, ela foi informada de que o “sistema estava fora do ar” e para ir para casa e tentar novamente.
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Durante as seis semanas seguintes, depois de tentar online em computadores diferentes e fazer várias chamadas, Smith foi novamente informado pelo Centrelink que “o sistema deve estar inativo” novamente.
Eventualmente, o escritório do Camberwell Centrelink disse a Smith que eles “não tinham ideia” de qual era o problema e para enviar uma reclamação por correio tradicional para descobrir qual era o problema. Mas, como ela não conseguiu acessar sua conta online, ela não pôde realmente apresentar a reclamação em primeiro lugar.
Nesta fase, Smith diz que ela era mergulhando em sua conta poupança e dependia de cartões de crédito para sobreviver e depois fazia várias ligações para o escritório, o que resultava em um tempo de espera de duas horas.
“Cheguei em casa do hospital no sábado e liguei para o [Centrelink] na segunda-feira; todos os dias eu ligava e ficava ao telefone por uma média de 2,5 horas por dia ”, disse Smith A idade.
Mas Smith não é o único que enfrenta o estresse relacionado ao Centrelink, longos tempos de espera e pouco suporte. De acordo com um relatório recente lançado pelo Australian National Audit Office, os australianos passaram mais de 140 anos esperando para falar com o Centrelink de 2013 a 2014, antes de decidirem desligar.
Essa figura preocupante não é a metade, no entanto. O mesmo relatório constatou que cerca de 13,7 milhões de chamadas não chegaram ao ponto de serem colocadas em espera, elas simplesmente receberam o sinal de ocupado.
E outros 13 milhões de chamadores que tiveram a sorte de ter suas chamadas entrando na fila acabaram desligando devido ao longo tempo de espera.
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Embora tenha sido relatado que o tempo médio de espera é de cerca de 17 minutos, passando de cinco minutos de 2010 para 2011, os auditores relataram que isso não foi um bom reflexo do que os chamadores realmente vivenciam, dizendo que 30 por cento dos chamadores esperaria 30 minutos ou mais antes de ter sua chamada atendida.
Mas não são apenas os longos tempos de espera que deixam os clientes do Centrelink furiosos. O Ombudsman da Commonwealth também chamou a atenção para a agência de bem-estar por tomar medidas injustificadas contra os clientes, o que gerou muitas reclamações.
“As pessoas tiveram dificuldade em encontrar informações sobre as qualificações de pagamento”, disse o Provedor de Justiça Colin Neave. “Eles tiveram problemas para fazer uma reclamação por causa da falta de informações precisas. Eles não conseguiam entender a correspondência do Centrelink que, segundo eles, era às vezes confusa e contraditória. ”
O Centrelink incentiva feedback através de seu site. “Você pode falar com qualquer um de nossos funcionários e, se não ficar satisfeito com a resposta, pode falar com o gerente. Se ainda não estiver satisfeito, pode entrar em contato conosco por meio de uma de nossas opções de feedback ”, diz o site deles.
Mas, infelizmente, o processo de feedback não funcionou para Smith e suas reivindicações de pagamento.
“A pior parte é que não estou recebendo nenhuma comunicação com o Centrelink porque todas as letras estão no myGov conta, e eu não consigo vê-los ou alterar minhas preferências para correspondência a ser enviada pelo correio ”, Smith disse.
A integração do site myGov com o Centrelink, Medicare e o ATO gerou críticas no início deste ano com o ATO passando por dificuldades durante o último exercício financeiro, quando o site não permitia que as pessoas apresentassem seu imposto retorna.
Por fim, Smith foi informado de que o problema do site myGov era um "erro grave" que afetava as contas das pessoas aleatoriamente. E, finalmente, após ser informado de que solicitar um prazo para que a situação fosse resolvida era “irreal”, o Departamento de Serviços Humanos divulgou em comunicado que estavam investigando o problema, oferecendo desculpas a Smith.
“Disseram-me basicamente para aguentar”, disse Smith.
À luz de tais questões, o departamento de Serviços Humanos diz que eles são simplesmente trabalhando dentro de seus meios e os recursos que são alocados, revelando que precisariam contratar 1.000 novos servidores públicos, a mais US $ 100 milhões, para diminuir o tempo de espera do telefone.
Você experimentou estresse e longos tempos de espera com o Centrelink? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.
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