Toen nieuwe moeder Bec Smith zich aanmeldde om te ontvangen zwangerschapsverlof, had ze nooit gedacht dat het zou leiden tot een nooit eindigend geschil met Centrelink en het verlies van haar spaargeld.
Maanden voordat Smith beviel van haar dochter Matilda, ze heeft een account aangemaakt op de MyGov-website, een door de overheid beheerd platform dat is gekoppeld aan een verscheidenheid aan diensten, waaronder Centrelink, Medicare en het Australische belastingkantoor (ATO).
Maar nadat ze Centrelink had bezocht om haar identificatie te verifiëren, kreeg ze te horen dat het "systeem niet werkte" en dat ze naar huis moest gaan en het opnieuw moest proberen.
Meer:Zwangere vrouwen hebben net een goede reden om een kopje koffie te drinken
De volgende zes weken kreeg Smith, nadat hij op verschillende computers online had geprobeerd en verschillende telefoontjes had gepleegd, opnieuw te horen van Centrelink dat "het systeem weer uit moest zijn".
Uiteindelijk vertelde het kantoor van Camberwell Centrelink aan Smith dat ze "geen idee hadden" wat het probleem was en een claim via snail mail te sturen om erachter te komen wat het probleem was. Maar omdat ze geen toegang had tot haar online account, kon ze de claim in de eerste plaats niet indienen.
In dit stadium zegt Smith dat ze was op haar spaarrekening storten en vertrouwde op creditcards om rond te komen en belde vervolgens verschillende keren naar het kantoor, wat resulteerde in twee uur lange wachttijden.
“Ik kwam op zaterdag thuis uit het ziekenhuis en belde op maandag [Centrelink]; elke dag belde ik en zat ik gemiddeld 2,5 uur per dag aan de telefoon”, vertelde Smith aan De leeftijd.
Maar Smith is niet de enige die te maken heeft met Centrelink-gerelateerde stress, lange wachttijden en weinig ondersteuning. Volgens een recent verslag vrijgegeven door de Australian National Audit Office, hebben Australiërs van 2013 tot 2014 meer dan 140 jaar gewacht om met Centrelink te spreken, voordat ze besloten op te hangen.
Dat zorgwekkende cijfer is echter niet de helft. Uit hetzelfde rapport bleek dat ongeveer 13,7 miljoen oproepen niet in de wacht werden gezet, ze kregen gewoon het bezettoon.
En nog eens 13 miljoen bellers die het geluk hadden dat hun oproepen in de wachtrij kwamen, hingen uiteindelijk op vanwege lange wachttijden.
Meer:Hoe ik vrouwen help op weg naar conceptie
Hoewel werd gemeld dat de gemiddelde wachttijden ongeveer 17 minuten zijn, een stijging van vijf minuten van 2010 tot 2011, meldden de auditors dat dat geen goede weerspiegeling was van wat bellers echt ervaren, en zeiden dat 30 procent van de bellers 30 minuten of langer wachtten voordat hun oproep werd beantwoord.
Maar het zijn niet alleen de lange wachttijden die Centrelink-klanten in de war brengen. De Commonwealth Ombudsman heeft ook: bracht de welzijnsorganisatie onder de aandacht voor het nemen van ongerechtvaardigde maatregelen tegen klanten die tot veel klachten hebben geleid.
“Mensen hadden moeite met het vinden van informatie over betalingskwalificaties”, zegt ombudsman Colin Neave. “Ze hadden moeite om een claim in te dienen vanwege een gebrek aan accurate informatie. Ze konden de correspondentie van Centrelink niet begrijpen, die volgens hen soms verwarrend en tegenstrijdig was.”
Centrelink moedigt feedback aan via hun website. "Je kunt met al onze medewerkers praten en als je niet tevreden bent met hun reactie, kun je met hun manager praten. Als je nog steeds niet tevreden bent, kun je contact met ons opnemen via een van onze feedbackmogelijkheden”, zegt hun website.
Maar helaas is het feedbackproces niet gelukt voor Smith en haar betalingsclaims.
“Het ergste is dat ik geen communicatie krijg met Centrelink omdat alle letters in de myGov account, en ik kan ze niet zien of mijn voorkeuren wijzigen voor correspondentie die per post moet worden verzonden,” Smith zei.
De integratie van de myGov-website met Centrelink, Medicare en de ATO leidde eerder dit jaar tot kritiek bij de ATO moeilijkheden ondervonden tijdens het laatste boekjaar toen de site mensen niet toestond om hun belasting in te dienen geeft terug.
Uiteindelijk kreeg Smith te horen dat het probleem met de myGov-site een "ernstige fout" was die willekeurig de accounts van mensen beïnvloedde. En ten slotte, nadat hen was verteld dat het vragen om een tijdsbestek voor het oplossen van de situatie "onrealistisch" was, bracht het Department of Human Services uit in een verklaring dat ze waren het probleem onderzoeken en Smith hun excuses aanbieden.
"Ik kreeg eigenlijk te horen dat ik het moest opzuigen", zei Smith.
In het licht van dergelijke problemen zegt de afdeling Human Services dat ze eenvoudig zijn: werken binnen hun mogelijkheden en de middelen die ze krijgen toegewezen, waaruit blijkt dat ze 1.000 nieuwe ambtenaren zouden moeten inhuren, tegen een extra $ 100 miljoen, om de wachttijden voor hun telefoon te verminderen.
Heeft u stress en lange wachttijden ervaren bij Centrelink? Laat het ons weten in de comments hieronder.
Meer:5 Strategieën om terrorisme met kinderen te bespreken
