새로운 엄마 Bec Smith가 받기 위해 가입했을 때 출산 휴가, 그녀는 그것이 Centrelink와 끝없는 분쟁을 일으키고 저축을 잃게 될 것이라고는 상상도 하지 못했습니다.
스미스가 딸 마틸다를 낳기 몇 달 전, 그녀는 MyGov 웹사이트에서 계정을 만들었습니다., Centrelink, Medicare 및 Australian Taxation Office(ATO)를 포함한 다양한 서비스에 연결되는 정부 운영 플랫폼입니다.
그러나 신원을 확인하기 위해 Centrelink를 방문한 후 그녀는 "시스템이 다운되었습니다"라는 말을 듣고 집에 가서 다시 시도하라는 말을 들었습니다.
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다음 6주 동안 다른 컴퓨터에서 온라인으로 시도하고 다양한 전화를 걸고 Smith는 Centrelink에서 다시 "시스템이 다운되어야 합니다"라는 말을 들었습니다.
결국 Camberwell Centrelink 사무실은 Smith에게 문제가 무엇인지 "모르겠다"고 말했고 문제가 무엇인지 알아보기 위해 달팽이 우편을 통해 청구서를 보내라고 말했습니다. 그러나 그녀는 온라인 계정에 액세스할 수 없었기 때문에 애초에 실제로 청구를 제기할 수 없었습니다.
이 단계에서 Smith는 그녀가 그녀의 저축 계좌에 담그다 신용카드에 의존해 생활하고 사무실에 여러 번 전화를 걸어 2시간 동안 기다려야 했습니다.
“토요일에 병원에서 집에 와서 월요일에 [Centrelink]에 전화를 걸었습니다. 매일 전화를 걸고 하루 평균 2.5시간 동안 통화했습니다.”라고 Smith는 말했습니다. 나이.
그러나 Smith는 Centrelink와 관련된 스트레스, 긴 대기 시간 및 적은 지원에 직면한 유일한 사람이 아닙니다. 에 따르면 최근 보고서 호주 국가 감사 사무소(Australian National Audit Office)에서 발표한 보고서에 따르면 호주인은 2013년부터 2014년까지 Centrelink와 통화하기 위해 140년 이상을 기다렸다가 전화를 끊기로 결정했습니다.
하지만 그 걱정스러운 수치는 절반이 아닙니다. 같은 보고서에 따르면 약 1,370만 건의 전화가 보류 상태에 이르지 않고 단순히 통화 중 신호를 받은 것으로 나타났습니다.
그리고 운 좋게도 1,300만 명의 발신자가 대기열에 들어갔는데 긴 대기 시간 때문에 결국 전화를 끊었습니다.
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평균 대기시간은 2010년 5분에서 2010년 2월 17분으로 늘어난 17분 내외로 알려졌다. 2011년에 감사관은 발신자가 실제로 경험한 것을 제대로 반영하지 못했다고 보고했습니다. 발신자의 30% 전화를 받기까지 30분 이상을 기다려야 합니다.
그러나 Centrelink 고객이 허황된 것은 대기 시간이 길기만 한 것이 아닙니다. 영연방 옴부즈맨은 또한 복지관에 주목 고객에 대한 부당한 조치로 인해 많은 불만이 제기되었습니다.
옴부즈맨 Colin Neave는 “사람들은 지불 자격에 대한 정보를 찾는 데 어려움을 겪었습니다. “정확한 정보가 부족하여 청구에 어려움을 겪었습니다. 그들은 때때로 혼란스럽고 모순적이라고 말한 Centrelink의 서신을 이해할 수 없었습니다.”
Centrelink는 웹사이트를 통해 피드백을 권장합니다. “저희 직원 중 누구와도 이야기할 수 있으며, 직원의 응답이 마음에 들지 않으면 매니저에게 이야기할 수 있습니다. 여전히 만족하지 않으면 피드백 옵션 중 하나를 통해 문의할 수 있습니다.”라고 웹 사이트에 설명되어 있습니다.
그러나 불행히도 Smith와 그녀의 지불 청구에 대한 피드백 프로세스가 제대로 작동하지 않았습니다.
"가장 나쁜 점은 모든 편지가 myGov에 있기 때문에 Centrelink와 통신이 되지 않는다는 것입니다. 나는 그들을 볼 수 없고 우편으로 보낼 서신에 대한 기본 설정을 변경할 수 없습니다." Smith 말했다.
Centrelink, Medicare 및 ATO와 myGov 웹사이트 통합은 올해 초 ATO와 함께 비판을 촉발했습니다. 사이트에서 사람들이 세금을 신고하는 것을 허용하지 않는 지난 회계 연도 동안 어려움을 겪었습니다. 보고.
결국 Smith는 myGov 사이트 문제가 사람들의 계정에 무작위로 영향을 미치는 "심각한 오류"라는 말을 들었습니다. 그리고 마지막으로, 상황 해결을 위한 기한을 요청하는 것이 "비현실적"이라는 말을 들은 후 복지부는 성명을 통해 발표했습니다. ~이었다 문제를 조사하고 Smith에게 사과를 전했습니다.
Smith는 “기본적으로 빨려들어가라는 말을 들었습니다.
이러한 문제에 비추어 인적 서비스 부서는 단순히 그들의 수단 내에서 일하는 전화 대기 시간을 줄이려면 추가로 1억 달러를 들여 1,000명의 새로운 공무원을 고용해야 함을 알 수 있습니다.
Centrelink에서 스트레스와 긴 대기 시간을 경험한 적이 있습니까? 아래 의견 섹션에서 알려주십시오.
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