新しい母親のベック・スミスが受け取るためにサインアップしたとき 産休、彼女はそれがCentrelinkとの終わりのない論争と彼女の貯金の損失をもたらすとは決して思いませんでした。
スミスが娘のマチルダを出産する数か月前、 彼女はMyGovWebサイトでアカウントを作成しましたは、Centrelink、Medicare、Australian Taxation Office（ATO）などのさまざまなサービスにリンクする政府運営のプラットフォームです。
しかし、Centrelinkにアクセスして身元を確認した後、彼女は「システムがダウンしている」と言われ、家に帰って再試行しました。
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次の6週間、さまざまなコンピューターでオンラインを試し、さまざまな電話をかけた後、SmithはCentrelinkから「システムがダウンしている必要があります」と再び言われました。
最終的に、キャンバーウェルCentrelinkのオフィスは、問題が何であるかを「知らなかった」とスミスに伝え、問題が何であるかを調べるためにカタツムリの郵便で請求を送信しました。 しかし、彼女は自分のオンラインアカウントにアクセスできなかったため、そもそも実際に申し立てを行うことができませんでした。
この段階までに、スミスは彼女が 彼女の普通預金口座に浸る そして、クレジットカードに頼って通りかかった後、オフィスに何度か電話をかけた結果、2時間の待ち時間が発生しました。
「私は土曜日に病院から帰宅し、月曜日に[Centrelink]を鳴らしました。 毎日私は電話をかけ、1日平均2.5時間電話をかけていました」とスミス氏は語った。 年代.
しかし、Centrelink関連のストレス、長い待ち時間、ほとんどサポートに直面しているのはスミスだけではありません。 によると 最近のレポート オーストラリア国立監査局によってリリースされたオーストラリア人は、2013年から2014年までCentrelinkとの会話を待つために、140年以上を費やしてから、電話を切ることにしました。
しかし、その心配な数字はその半分ではありません。 同じレポートによると、約1,370万件の通話が保留になるまでには至らず、単に話中音が聞こえただけです。
さらに、幸運にも電話をキューに入れることができた1,300万人の発信者は、待ち時間が長いために電話を切ることになりました。
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平均待機時間は約17分と報告されていますが、2010年から5分に増加しました。 2011年、監査人は、それは発信者が実際に経験したことをよく反映していないと報告し、次のように述べています。 発信者の30％ 30分以上待ってから電話に出ます。
しかし、Centrelinkの顧客が大騒ぎしているのは、待ち時間が長いだけではありません。 連邦オンブズマンも 福祉機関に注目を集めた 多くの苦情につながった顧客に対して不当な行動をとったことに対して。
「人々は支払い資格に関する情報を見つけるのに苦労しました」とオンブズマンのコリン・ニーブは言います。 「正確な情報が不足しているため、彼らは主張するのに苦労しました。 彼らは、時々混乱し矛盾していると彼らが言ったCentrelinkの対応を理解できませんでした。」
Centrelinkは、Webサイトを通じてフィードバックを奨励しています。 「私たちのスタッフなら誰とでも話すことができます。彼らの反応に満足できない場合は、マネージャーと話すことができます。 それでも満足できない場合は、フィードバックオプションの1つからお問い合わせください」と彼らのウェブサイトは述べています。
しかし残念ながら、スミスと彼女の支払い請求についてはフィードバックプロセスがうまくいきませんでした。
「最悪の事態は、すべての文字がmyGovにあるため、Centrelinkと通信できないことです。 アカウントを使用しているので、それらを確認したり、郵便で送信する通信の設定を変更したりすることはできません。」スミス 言った。
myGov WebサイトとCentrelink、Medicare、およびATOとの統合により、今年初めにATOに対する批判が高まりました。 昨年の会計年度に、サイトで人々が税金を申告することを許可しなかったときに問題が発生しました 戻り値。
最終的に、Smithは、myGovサイトの問題は、人々のアカウントにランダムに影響を与える「重大なエラー」であると言われました。 そして最後に、状況を解決するための時間枠を要求することは「非現実的」であると言われた後、人間サービス局は声明の中で彼らが発表した そうだった 問題を調査し、スミスに謝罪します。
「私は基本的にそれを吸うように言われました」とスミスは言いました。
そのような問題に照らして、ヒューマンサービス部門はそれらが単に 彼らの手段の範囲内で働く そして、彼らに割り当てられたリソースは、電話の待ち時間を短縮するために、1,000万ドルの追加で1,000人の新しい公務員を雇う必要があることを明らかにしました。
Centrelinkでストレスや長い待ち時間を経験したことがありますか？ 以下のコメントセクションでお知らせください。
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