כאשר אמא טרייה בק סמית 'נרשמה לקבל חופשת לידה, היא מעולם לא שיערה שזה יוביל למחלוקת בלתי נגמרת עם Centrelink ולאובדן חסכונותיה.
חודשים לפני שסמית 'ילדה את בתה מטילדה, היא יצרה חשבון באתר MyGov, שהיא פלטפורמה המופעלת על ידי הממשלה המקשרת למגוון שירותים כולל Centrelink, Medicare ומשרד המיסוי האוסטרלי (ATO).
אך לאחר שביקרה ב- Centrelink כדי לאמת את זהותה, נאמר לה כי "המערכת לא פעילה" ולחזור הביתה ולנסות שוב.
יותר:נשים בהריון קיבלו סיבה טובה אחת לשתות כוס קפה
במשך ששת השבועות הקרובים, לאחר שניסה מקוון במחשבים שונים וביצע שיחות שונות, נמסר לסמית שוב מ- Centrelink כי "המערכת חייבת להיות לא פעילה".
בסופו של דבר משרד קמברוול סנטרלינק אמר לסמית כי "אין להם מושג" מה הבעיה ולשלוח תביעה באמצעות דואר חלזונות כדי לברר מה הבעיה. אך מכיוון שלא הייתה לה גישה לחשבון המקוון שלה, היא לא יכלה למעשה להגיש את התביעה מלכתחילה.
בשלב זה, סמית אומרת שכן לטבול בחשבון החיסכון שלה והסתמך על כרטיסי אשראי כדי להסתדר ואז המשיך לבצע מספר שיחות טלפון למשרד, מה שהביא לזמני המתנה ארוכים של שעתיים.
“חזרתי הביתה מבית החולים ביום שבת וצלצלתי [Centrelink] ביום שני; כל יום התקשרתי וטלפתי בממוצע 2.5 שעות ביום ", סיפר סמית הגיל.
אבל סמית 'אינו היחיד המתמודד עם מתח הקשור ל- Centrelink, זמני המתנה ארוכים ותמיכה מועטה. על פי א הדו"ח האחרון שפורסמה על ידי משרד הביקורת הלאומית באוסטרליה, האוסטרלים בילו יותר מ -140 שנה בהמתנה לדבר עם Centrelink בשנים 2013 עד 2014, לפני שהחליטו לנתק.
הנתון המדאיג הזה הוא לא חציו. אותו דו"ח מצא כי כ -13.7 מיליון שיחות לא הגיעו למצב של השהייה, פשוט קיבלו את האות העמוס.
ועוד 13 מיליון מתקשרים שזכו לקבל את שיחותיהם בתור, ניתקו בסופו של דבר בגלל זמני המתנה ארוכים.
יותר:איך אני עוזר לנשים בדרך להריון
אמנם דווח כי זמני ההמתנה הממוצעים הם סביב 17 דקות, לעומת חמש דקות מ -2010 ל בשנת 2011 דיווחו רואי החשבון כי זו לא השתקפות טובה של מה שהמתקשרים באמת חווים, ואמרו זאת 30 אחוז מהמתקשרים יחכה 30 דקות או יותר לפני שהשיחה שלהם תיענה.
אבל לא רק זמני המתנה ארוכים גורמים ללקוחות Centrelink להשתולל. גם לנציב תלונות הציבור של חבר העמים יש הביא תשומת לב לסוכנות הרווחה על נקיטת צעדים לא מוצדקים נגד לקוחות שהובילו לתלונות רבות.
"אנשים התקשו למצוא מידע על כשירות התשלום", אומר נציב תלונות הציבור קולין נייב. "הם התקשו להגיש תביעה בגלל היעדר מידע מדויק. הם לא יכלו להבין את ההתכתבות של סנטרלינק שלדבריהם לפעמים מבלבלת וסותרת ".
Centrelink מעודד משוב באמצעות האתר שלהם. "אתה יכול לדבר עם כל הצוות שלנו, ואם אתה לא מרוצה מהתגובה שלהם אתה יכול לדבר עם המנהל שלהם. אם אתה עדיין לא מרוצה, תוכל לפנות אלינו באמצעות אחת מאפשרויות המשוב שלנו ", נכתב באתר שלהם.
אך למרבה הצער, תהליך המשוב לא הסתדר עבור סמית ותביעות התשלום שלה.
"הדבר הגרוע ביותר הוא שאני לא מקבל תקשורת עם Centrelink מכיוון שכל האותיות נמצאות ב- myGov חשבון, ואני לא יכול להמשיך לראות אותם או לשנות את העדפותי לגבי התכתובת שתישלח בדואר ", סמית אמר.
שילוב אתרי myGov עם Centrelink, Medicare ו- ATO עורר ביקורת מוקדמת יותר השנה עם ה- ATO נתקל בקשיים במהלך השנה הפיננסית האחרונה כאשר האתר לא יאפשר לאנשים להטיל את מסם החזרות.
בסופו של דבר נאמר לסמית 'כי הבעיה של אתר myGov היא "שגיאה רצינית" שהשפיעה על חשבונות אנשים באופן אקראי. ולבסוף, לאחר שנאמר כי בקשת מסגרת הזמן לפתרון המצב היא "לא מציאותית", פרסם משרד ההנהלה לשירותי אנוש בהצהרה כי הם היו בוחנים את הבעיה ומציעים לסמית 'את התנצלויותיהם.
"בעצם אמרו לי לספוג את זה", אמר סמית.
לאור נושאים כאלה המחלקה לשירותי אנוש אומרת שהם פשוט עובדים באמצעים שלהם והמשאבים שהם מוקצים, ומגלים שהם יצטרכו להעסיק 1,000 עובדי ציבור חדשים, בתוספת של 100 מיליון דולר, כדי להוריד את זמני ההמתנה של הטלפון.
האם חווית מתח וזמני המתנה ארוכים עם Centrelink? יידע אותנו בסעיף ההערות למטה.
יותר:5 אסטרטגיות לדיון בטרור עם ילדים
