Perdere un figlio è senza dubbio la cosa peggiore che possa capitare a una famiglia. Una famiglia dell'Illinois ha imparato a proprie spese che non tutti sono solidali con il processo di lutto. Dopo aver chiesto il rimborso di un biglietto aereo appena cinque mesi dopo la morte della loro giovane figlia, American Airlines ha espresso le condoglianze ai Cantrell, ma ha rifiutato il rimborso.
I Cantrell hanno perso la loro giovane, bella e vibrante Madison "Scout" Cantrell di quarta elementare dopo che un improvviso attacco d'asma ha causato un arresto cardiaco lo scorso autunno. La famiglia aveva programmato una vacanza primaverile in un'amata spiaggia della Carolina del Nord, ma la sorella di Scout, la tredicenne Katie, credeva che avrebbero dovuto cambiare i loro piani per le vacanze.
Katie ha detto alla NBC Chicago: "Emotivamente, non potrei tornare lì quest'anno senza di lei. Non sarebbe mai stato così divertente senza di lei".
Lo sforzo "Tribute to Scout" onora la memoria di un bambino di 9 anni #forscout@felicitycantr1@StCharlesD303http://t.co/ORLQ5pjNzLpic.twitter.com/yB1r7GwVzj
— KaneCounty Chronicle (@kcchronicle) 3 marzo 2015
Mentre i genitori in lutto hanno superato la burocrazia per rimborsare il biglietto acquistato a nome di Scout, sembravano fare tutto bene. Quando hanno chiesto un rimborso per il biglietto non rimborsabile attraverso il sistema online di American Airlines, hanno ricevuto la seguente risposta predefinita:
“A nome di American Airlines, accetti le nostre sincere condoglianze. Dopo aver esaminato la documentazione inviata, è stato stabilito che la richiesta non soddisfa i nostri requisiti di eccezione. Il biglietto acquistato non è rimborsabile, quindi non possiamo offrire un rimborso, emettere un voucher di viaggio o trasferire questo biglietto a un'altra persona".
“Il biglietto rimarrà valido nel nostro sistema per un anno dalla data di emissione originale, momento in cui scadrà e tutto il valore sarà perso. Il biglietto non rimborsabile non utilizzato può essere applicato a viaggi futuri entro quell'anno a condizione che tutti i viaggi siano stati completati prima della data di scadenza. A titolo di cortesia una tantum, nella prenotazione è stata documentata l'autorizzazione a rinunciare alla commissione di modifica calcolata in caso di modifica di un biglietto non rimborsabile".
Perché perdere mia figlia di 9 anni non è stato abbastanza difficile #americanairlineshttps://t.co/KUbzcBpvST
— Felicity Cantrell (@felicitycantr1) 10 marzo 2015
Oh. Un modo per strofinare il sale nella ferita, American Airlines. Come ha sottolineato la NBC Chicago, la risposta di American Airlines, affermando che non poteva “offrire un rimborso, emettere un voucher di viaggio o trasferire questo biglietto a un altro persona” contraddice la politica non rimborsabile sul sito ufficiale, che consente la revisione dei biglietti nazionali non rimborsabili relativi a morte o malattia.
Per la madre di Scout, Felicity Cantrell, non si trattava di soldi. Riguardava il trattamento insensibile di una famiglia da parte di una compagnia aerea durante il periodo peggiore della loro vita. Cantrell ha detto: "Non possiamo essere l'unica famiglia a cui è successo".
Cantrell ha pubblicato la sua frustrazione su Facebook e alla fine ha ricevuto una risposta da American Airlines su Twitter. Dopo la pressione sui social media, American Airlines si è scusata e ha rimborsato il biglietto di Scout.
Lo stato Facebook più recente di Cantrell ha dichiarato: “Ho appena parlato al telefono con il Senior Management di American Airlines. Conversazione molto genuina. Come padre, era profondamente imbarazzato e inorridito da tutta questa situazione. Molto scusato. I cambiamenti verranno implementati nella loro formazione aziendale e nel modo in cui gestiscono situazioni come queste per riflettere l'empatia in futuro, che è la cosa più importante in tutta questa situazione. E il biglietto di Scout è stato infatti rimborsato».
Cantrell continua dicendo che sta "ricevendo contraccolpi su diverse testate giornalistiche per questa storia", accusata di pescare soldi o un viaggio gratuito. Per tutti coloro che hanno criticato questa madre, vergognati. Ha difeso la sua famiglia e centinaia di altre famiglie che potrebbero trovarsi nella stessa situazione. Se non hai mai perso un figlio, non mettere in dubbio il lutto di questa famiglia.
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