Quando la nuova mamma Bec Smith si è iscritta per ricevere congedo di maternità, non avrebbe mai immaginato che ciò avrebbe comportato una disputa senza fine con Centrelink e una perdita dei suoi risparmi.
Mesi prima che Smith partorisse sua figlia Matilda, ha creato un account sul sito Web MyGov, che è una piattaforma gestita dal governo che si collega a una varietà di servizi tra cui Centrelink, Medicare e l'Australian Taxation Office (ATO).
Ma dopo aver visitato Centrelink per verificare la sua identità, le è stato detto che il "sistema era fuori uso" e di tornare a casa e riprovare.
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Per le successive sei settimane, dopo aver provato online su diversi computer ed effettuato varie chiamate, Centrelink ha nuovamente detto a Smith che "il sistema deve essere di nuovo inattivo".
Alla fine l'ufficio di Camberwell Centrelink disse a Smith che "non avevano idea" di quale fosse il problema e di inviare un reclamo tramite posta ordinaria per scoprire quale fosse il problema. Ma, poiché non poteva accedere al suo account online, non poteva effettivamente presentare il reclamo in primo luogo.
A questo punto, Smith dice che lo era attingendo al suo conto di risparmio e ha fatto affidamento su carte di credito per tirare avanti e poi ha continuato a fare diverse telefonate in ufficio, il che ha comportato tempi di attesa di due ore.
“Sono tornato a casa dall'ospedale il sabato e ho chiamato [Centrelink] il lunedì; ogni singolo giorno chiamavo ed ero al telefono per una media di 2,5 ore al giorno ", ha detto Smith L'età.
Ma Smith non è l'unico ad affrontare lo stress legato al Centrelink, i lunghi tempi di attesa e lo scarso supporto. Secondo a rapporto recente rilasciato dall'Australian National Audit Office, gli australiani hanno trascorso più di 140 anni in attesa di parlare con Centrelink dal 2013 al 2014, prima di decidere di riagganciare.
Quella cifra preoccupante non è la metà, però. Lo stesso rapporto ha rilevato che circa 13,7 milioni di chiamate non sono arrivate al punto di essere messe in attesa, ma hanno semplicemente ricevuto il segnale di occupato.
E altri 13 milioni di chiamanti che hanno avuto la fortuna di far entrare le loro chiamate in coda, hanno finito per riattaccare a causa dei lunghi tempi di attesa.
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Mentre è stato riferito che i tempi medi di attesa sono di circa 17 minuti, da cinque minuti dal 2010 a Nel 2011, i revisori hanno riferito che ciò non rifletteva bene ciò che i chiamanti sperimentano realmente, dicendo che 30% di chiamanti aspetterebbe 30 minuti o più prima di ricevere risposta alla chiamata.
Ma non sono solo i lunghi tempi di attesa a far arrabbiare i clienti di Centrelink. Il Commonwealth Ombudsman ha anche ha portato l'attenzione all'agenzia di welfare per aver intrapreso azioni ingiustificate nei confronti dei clienti che hanno portato a numerose lamentele.
"Le persone hanno avuto difficoltà a trovare informazioni sulle qualifiche di pagamento", afferma l'Ombudsman Colin Neave. “Hanno avuto problemi a presentare un reclamo a causa della mancanza di informazioni accurate. Non riuscivano a capire la corrispondenza di Centrelink che a loro dicevano era a volte confusa e contraddittoria".
Centrelink incoraggia il feedback attraverso il proprio sito web. “Puoi parlare con qualsiasi membro del nostro staff e, se non sei soddisfatto della loro risposta, puoi parlare con il loro manager. Se non sei ancora soddisfatto, puoi contattarci tramite una delle nostre opzioni di feedback", afferma il loro sito web.
Ma sfortunatamente, il processo di feedback non ha funzionato per Smith e le sue richieste di pagamento.
“La cosa peggiore è che non ricevo alcuna comunicazione con Centrelink perché tutte le lettere sono nel myGov account e non riesco a vederli o modificare le mie preferenze per l'invio della corrispondenza per posta", Smith disse.
L'integrazione del sito web myGov con Centrelink, Medicare e ATO ha suscitato critiche all'inizio di quest'anno con l'ATO in difficoltà durante l'ultimo anno finanziario quando il sito non consentiva alle persone di depositare la propria imposta ritorna.
Alla fine a Smith è stato detto che il problema del sito myGov era un "errore grave" che ha interessato gli account delle persone in modo casuale. E, infine, dopo che gli è stato detto che chiedere un lasso di tempo per la risoluzione della situazione era "irrealistico", il Dipartimento dei Servizi Umani ha rilasciato in una dichiarazione che erano esaminando il problema, offrendo a Smith le proprie scuse.
"In pratica mi è stato detto di succhiarlo", ha detto Smith.
Alla luce di tali problemi, il dipartimento dei servizi umani afferma che sono semplicemente lavorando con i propri mezzi e le risorse assegnate, rivelando che avrebbero bisogno di assumere 1.000 nuovi dipendenti pubblici, con un extra di $ 100 milioni, per ridurre i tempi di attesa del telefono.
Hai sperimentato stress e lunghi tempi di attesa con Centrelink? Fatecelo sapere nella sezione commenti qui sotto.
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