Ketika ibu baru Bec Smith mendaftar untuk menerima cuti hamil, dia tidak pernah menduga itu akan mengakibatkan perselisihan tanpa akhir dengan Centrelink dan kehilangan tabungannya.
Beberapa bulan sebelum Smith melahirkan putrinya Matilda, dia membuat akun di situs web MyGov, yang merupakan platform yang dioperasikan pemerintah yang terhubung ke berbagai layanan termasuk Centrelink, Medicare, dan Australian Taxation Office (ATO).
Tetapi setelah mengunjungi Centrelink untuk memverifikasi identitasnya, dia diberi tahu bahwa “sistemnya mati” dan pulang dan mencoba lagi.
Lagi:Wanita hamil hanya punya satu alasan bagus untuk minum secangkir kopi
Selama enam minggu berikutnya, setelah mencoba online di komputer yang berbeda dan melakukan berbagai panggilan, Smith kembali diberi tahu oleh Centrelink bahwa “sistem harus mati” lagi.
Akhirnya kantor Camberwell Centrelink memberi tahu Smith bahwa mereka "tidak tahu" apa masalahnya dan mengirim klaim melalui surat siput untuk mencari tahu apa masalahnya. Tetapi, karena dia tidak dapat mengakses akun online-nya, dia tidak dapat benar-benar mengajukan klaim sejak awal.
Pada tahap ini, Smith mengatakan dia mencelupkan ke dalam rekening tabungannya dan mengandalkan kartu kredit untuk bertahan dan kemudian melakukan beberapa panggilan telepon ke kantor, yang mengakibatkan waktu tunggu yang lama selama dua jam.
“Saya pulang dari rumah sakit pada hari Sabtu dan menelepon [Centrelink] pada hari Senin; setiap hari saya menelepon dan menelepon selama rata-rata 2,5 jam sehari, ”kata Smith Zaman.
Tetapi Smith bukan satu-satunya yang menghadapi tekanan terkait Centrelink, waktu tunggu yang lama, dan sedikit dukungan. Menurut laporan terbaru dirilis oleh Kantor Audit Nasional Australia, warga Australia menghabiskan lebih dari 140 tahun menunggu untuk berbicara dengan Centrelink dari 2013 hingga 2014, sebelum memutuskan untuk menutup telepon.
Angka yang mengkhawatirkan itu bukan setengahnya. Laporan yang sama menemukan bahwa sekitar 13,7 juta panggilan tidak sampai ditahan, mereka hanya diberi sinyal sibuk.
Dan 13 juta penelepon lagi yang cukup beruntung karena panggilan mereka masuk antrian, akhirnya menutup telepon karena waktu tunggu yang lama.
Lagi:Bagaimana saya membantu wanita di jalan menuju pembuahan
Sementara dilaporkan bahwa waktu tunggu rata-rata adalah sekitar 17 menit, naik dari lima menit dari 2010 hingga 2011, auditor melaporkan bahwa itu bukan cerminan yang baik dari apa yang benar-benar dialami penelepon, dengan mengatakan bahwa 30 persen penelepon akan menunggu 30 menit atau lebih sebelum panggilan mereka dijawab.
Namun bukan hanya waktu tunggu yang lama yang membuat pelanggan Centrelink gusar. Ombudsman Persemakmuran juga telah membawa perhatian ke badan kesejahteraan untuk mengambil tindakan yang tidak beralasan terhadap pelanggan yang telah menyebabkan banyak keluhan.
“Orang-orang kesulitan menemukan informasi tentang kualifikasi pembayaran,” kata Ombudsman Colin Neave. “Mereka kesulitan membuat klaim karena kurangnya informasi yang akurat. Mereka tidak dapat memahami korespondensi Centrelink yang menurut mereka terkadang membingungkan dan kontradiktif.”
Centrelink mendorong umpan balik melalui situs web mereka. “Anda dapat berbicara dengan salah satu staf kami, dan jika Anda tidak senang dengan tanggapan mereka, Anda dapat berbicara dengan manajer mereka. Jika Anda masih belum puas, Anda dapat menghubungi kami melalui salah satu opsi umpan balik kami, ”kata situs web mereka.
Namun sayangnya, proses umpan balik belum berhasil untuk Smith dan klaim pembayarannya.
“Yang terburuk adalah saya tidak mendapatkan komunikasi apa pun dengan Centrelink karena semua surat ada di myGov akun, dan saya tidak dapat melihat mereka atau mengubah preferensi saya untuk korespondensi untuk dikirim melalui pos, ”Smith dikatakan.
Integrasi situs web myGov dengan Centrelink, Medicare, dan ATO memicu kritik awal tahun ini dengan ATO mengalami kesulitan selama tahun keuangan terakhir ketika situs tidak mengizinkan orang untuk mengajukan pajak mereka kembali.
Akhirnya Smith diberi tahu bahwa masalah situs myGov adalah "kesalahan serius" yang memengaruhi akun orang secara acak. Dan, akhirnya, setelah diberi tahu bahwa meminta kerangka waktu untuk menyelesaikan situasi adalah “tidak realistis”, Departemen Layanan Kemanusiaan merilis dalam sebuah pernyataan bahwa mereka NS melihat ke dalam masalah, menawarkan Smith permintaan maaf mereka.
"Saya pada dasarnya disuruh untuk menyedotnya," kata Smith.
Mengingat masalah seperti itu, departemen Layanan Kemanusiaan mengatakan mereka hanya bekerja sesuai kemampuan mereka dan sumber daya yang mereka alokasikan, mengungkapkan bahwa mereka perlu mempekerjakan 1.000 pegawai negeri baru, dengan tambahan $100 juta, untuk mengurangi waktu tunggu telepon mereka.
Pernahkah Anda mengalami stres dan waktu tunggu yang lama dengan Centrelink? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah.
Lagi:5 Strategi Mendiskusikan Terorisme dengan Anak
