जब नई मां बेक स्मिथ ने प्राप्त करने के लिए साइन अप किया मातृत्व अवकाश, उसने कभी नहीं सोचा था कि इसका परिणाम सेंट्रेलिंक के साथ कभी न खत्म होने वाला विवाद होगा और उसकी बचत का नुकसान होगा।
स्मिथ के अपनी बेटी मटिल्डा को जन्म देने के महीनों पहले, उसने MyGov वेबसाइट पर एक खाता बनाया, जो एक सरकार द्वारा संचालित मंच है जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं से जुड़ता है जिसमें Centrelink, Medicare और ऑस्ट्रेलियाई कराधान कार्यालय (ATO) शामिल हैं।
लेकिन उसकी पहचान सत्यापित करने के लिए सेंटरलिंक पर जाने के बाद, उसे बताया गया कि "सिस्टम डाउन था" और घर जाकर फिर से प्रयास करने के लिए कहा गया।
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अगले छह हफ्तों के लिए, विभिन्न कंप्यूटरों पर ऑनलाइन प्रयास करने और विभिन्न कॉल करने के बाद, स्मिथ को सेंटेलिंक द्वारा फिर से कहा गया कि "सिस्टम को फिर से डाउन होना चाहिए"।
आखिरकार कैम्बरवेल सेंट्रेलिंक कार्यालय ने स्मिथ को बताया कि उन्हें "पता नहीं था" कि समस्या क्या थी और समस्या क्या थी यह जानने के लिए घोंघे मेल के माध्यम से दावा भेजने के लिए। लेकिन, क्योंकि वह अपने ऑनलाइन खाते तक नहीं पहुंच पा रही थी, वह वास्तव में दावा नहीं कर सकती थी।
इस स्तर तक, स्मिथ कहती है कि वह थी उसके बचत खाते में डुबकी और क्रेडिट कार्ड पर निर्भर रहने के लिए और फिर कार्यालय में कई फोन कॉल करने के लिए चला गया, जिसके परिणामस्वरूप दो घंटे का लंबा इंतजार करना पड़ा।
“मैं शनिवार को अस्पताल से घर आया और सोमवार को [सेंटरलिंक] फोन किया; हर एक दिन मैं फोन करता था और औसतन 2.5 घंटे फोन पर रहता था," स्मिथ ने बताया आयु.
लेकिन स्मिथ केवल वही नहीं है जो सेंट्रेलिंक से संबंधित तनाव, लंबे प्रतीक्षा समय और कम समर्थन का सामना कर रहा है। एक के अनुसार हाल ही की रिपोर्ट ऑस्ट्रेलियाई राष्ट्रीय लेखा परीक्षा कार्यालय द्वारा जारी किए गए, ऑस्ट्रेलियाई लोगों ने हैंग होने का निर्णय लेने से पहले, 2013 से 2014 तक सेंटरलिंक से बात करने के लिए 140 से अधिक वर्षों तक प्रतीक्षा की।
हालाँकि, यह चिंताजनक आंकड़ा इसका आधा नहीं है। इसी रिपोर्ट में पाया गया कि लगभग 13.7 मिलियन कॉल्स होल्ड करने की स्थिति तक नहीं पहुंचीं, उन्हें बस बिजी सिग्नल दिया गया।
और एक और 13 मिलियन कॉल करने वाले जो भाग्यशाली थे कि उनके कॉल कतार में प्रवेश कर गए, लंबे प्रतीक्षा समय के कारण लटक गए।
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जबकि यह बताया गया था कि औसत प्रतीक्षा समय लगभग 17 मिनट है, जो 2010 से पांच मिनट से अधिक है 2011, लेखा परीक्षकों ने बताया कि कॉल करने वाले वास्तव में क्या अनुभव करते हैं, यह एक अच्छा प्रतिबिंब नहीं था, यह कहते हुए कि कॉल करने वालों का 30 प्रतिशत उनके कॉल का उत्तर देने से पहले 30 मिनट या उससे अधिक प्रतीक्षा करेंगे।
लेकिन यह केवल लंबे समय तक प्रतीक्षा करने का समय नहीं है, जिसमें Centrelink के ग्राहक हड़बड़ी में हैं। राष्ट्रमंडल लोकपाल ने भी किया है कल्याण एजेंसी का ध्यान दिलाया ग्राहकों के खिलाफ अनुचित कार्रवाई करने के लिए जिसके कारण कई शिकायतें हुई हैं।
लोकपाल कॉलिन नीव कहते हैं, "लोगों को भुगतान योग्यता के बारे में जानकारी प्राप्त करने में कठिनाई होती थी।" “सटीक जानकारी की कमी के कारण उन्हें दावा करने में परेशानी हुई। वे सेंटेलिंक के पत्राचार को समझ नहीं पाए, जो उन्होंने कहा कि कभी-कभी भ्रमित करने वाला और विरोधाभासी था।"
सेंटरलिंक अपनी वेबसाइट के माध्यम से फीडबैक को प्रोत्साहित करता है। "आप हमारे किसी भी कर्मचारी से बात कर सकते हैं, और यदि आप उनकी प्रतिक्रिया से खुश नहीं हैं तो आप उनके प्रबंधक से बात कर सकते हैं। यदि आप अभी भी संतुष्ट नहीं हैं, तो आप हमारे फीडबैक विकल्पों में से एक के माध्यम से हमसे संपर्क कर सकते हैं, ”उनकी वेबसाइट कहती है।
लेकिन दुर्भाग्य से, स्मिथ और उसके भुगतान दावों के लिए प्रतिक्रिया प्रक्रिया कारगर नहीं रही है।
"सबसे बुरी बात यह है कि मुझे सेंट्रेलिंक के साथ कोई संचार नहीं मिल रहा है क्योंकि सभी पत्र myGov. में हैं खाता, और मैं उन्हें नहीं देख सकता या डाक द्वारा भेजे जाने वाले पत्राचार के लिए अपनी प्राथमिकताएं नहीं बदल सकता," स्मिथ कहा।
सेंटरलिंक, मेडिकेयर और एटीओ के साथ माईगव वेबसाइट के एकीकरण ने इस साल की शुरुआत में एटीओ के साथ आलोचना की पिछले वित्तीय वर्ष के दौरान कठिनाइयों का सामना करना पड़ रहा है जब साइट लोगों को अपना कर दर्ज करने की अनुमति नहीं देगी रिटर्न।
अंततः स्मिथ को बताया गया कि myGov साइट की समस्या एक "गंभीर त्रुटि" थी जिसने लोगों के खातों को यादृच्छिक रूप से प्रभावित किया। और, अंत में, यह बताए जाने के बाद कि स्थिति को हल करने के लिए एक समय सीमा का अनुरोध करना "अवास्तविक" था, मानव सेवा विभाग ने एक बयान में जारी किया कि वे थे समस्या को देखते हुए, स्मिथ को क्षमा याचना की पेशकश करते हुए।
"मुझे मूल रूप से इसे चूसने के लिए कहा गया था," स्मिथ ने कहा।
ऐसे मुद्दों के आलोक में मानव सेवा विभाग का कहना है कि वे सरल हैं उनके साधनों के भीतर काम करना और जो संसाधन उन्हें आवंटित किए गए हैं, उनसे पता चलता है कि उन्हें अपने फोन के प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए अतिरिक्त 100 मिलियन डॉलर में 1,000 नए लोक सेवकों को नियुक्त करने की आवश्यकता होगी।
क्या आपने Centrelink के साथ तनाव और लंबे समय तक प्रतीक्षा करने का अनुभव किया है? नीचे टिप्पणी अनुभाग में हमें बताएं।
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