Quand la nouvelle maman Bec Smith s'est inscrite pour recevoir congé maternité, elle n'a jamais imaginé que cela entraînerait un conflit sans fin avec Centrelink et une perte de ses économies.
Des mois avant que Smith donne naissance à sa fille Matilda, elle a créé un compte sur le site MyGov, qui est une plate-forme gérée par le gouvernement et reliée à une variété de services, notamment Centrelink, Medicare et l'Australian Taxation Office (ATO).
Mais après avoir visité Centrelink pour vérifier son identité, on lui a dit que le "système était en panne" et qu'elle devait rentrer chez elle et réessayer.
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Au cours des six semaines suivantes, après avoir essayé en ligne sur différents ordinateurs et passé divers appels, Centrelink a de nouveau dit à Smith que «le système doit être à nouveau en panne».
Finalement, le bureau de Camberwell Centrelink a dit à Smith qu'ils "n'avaient aucune idée" de la nature du problème et d'envoyer une réclamation par courrier postal pour savoir quel était le problème. Mais, parce qu'elle ne pouvait pas accéder à son compte en ligne, elle ne pouvait pas réellement déposer la réclamation en premier lieu.
À ce stade, Smith dit qu'elle était puiser dans son compte d'épargne et comptaient sur des cartes de crédit pour s'en sortir, puis passaient plusieurs appels téléphoniques au bureau, ce qui entraînait des délais d'attente de deux heures.
« Je suis rentré de l'hôpital le samedi et j'ai appelé [Centrelink] le lundi; chaque jour, j'appelais et j'étais au téléphone en moyenne 2,5 heures par jour », a déclaré Smith L'âge.
Mais Smith n'est pas le seul à être confronté au stress lié à Centrelink, à de longs temps d'attente et à peu de soutien. Selon un rapport récent publié par l'Australian National Audit Office, les Australiens ont passé plus de 140 ans à attendre de parler à Centrelink de 2013 à 2014, avant de décider de raccrocher.
Ce chiffre inquiétant n'est cependant pas la moitié de celui-ci. Le même rapport a révélé qu'environ 13,7 millions d'appels n'avaient pas été mis en attente, ils ont simplement reçu le signal d'occupation.
Et 13 autres millions d'appelants qui ont eu la chance d'avoir leurs appels dans la file d'attente ont fini par raccrocher en raison des longs délais d'attente.
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Alors qu'il a été signalé que les temps d'attente moyens sont d'environ 17 minutes, contre cinq minutes de 2010 à 2011, les auditeurs ont signalé que cela ne reflétait pas bien ce que les appelants vivent réellement, affirmant que 30 pour cent des appelants attendrait 30 minutes ou plus avant de recevoir une réponse à son appel.
Mais ce ne sont pas seulement les longs délais d'attente qui irritent les clients de Centrelink. L'ombudsman du Commonwealth a également attiré l'attention sur l'agence de bien-être pour avoir pris des mesures injustifiées contre des clients, ce qui a donné lieu à de nombreuses plaintes.
« Les gens avaient de la difficulté à trouver de l'information sur les conditions de paiement, explique l'ombudsman Colin Neave. «Ils ont eu du mal à faire une réclamation en raison d'un manque d'informations précises. Ils ne pouvaient pas comprendre la correspondance de Centrelink qui, selon eux, était parfois déroutante et contradictoire. »
Centrelink encourage les commentaires via son site Web. « Vous pouvez parler à n'importe quel membre de notre personnel, et si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez parler à son responsable. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez nous contacter via l'une de nos options de commentaires », indique leur site Web.
Mais malheureusement, le processus de rétroaction n'a pas fonctionné pour Smith et ses demandes de paiement.
"Le pire, c'est que je ne reçois aucune communication avec Centrelink parce que toutes les lettres sont dans le myGov compte, et je ne peux pas les voir ou modifier mes préférences pour la correspondance à envoyer par la poste », Smith mentionné.
L'intégration du site Web myGov avec Centrelink, Medicare et l'ATO a suscité des critiques plus tôt cette année avec l'ATO éprouvant des difficultés au cours du dernier exercice lorsque le site ne permettait pas aux gens de déposer leur impôt Retour.
Finalement, Smith a appris que le problème du site myGov était une « erreur grave » qui affectait les comptes des gens au hasard. Et, enfin, après avoir appris que demander un délai pour résoudre la situation était « irréaliste », le ministère des Services sociaux a publié dans un communiqué qu'ils étaient examinant le problème, présentant ses excuses à Smith.
"On m'a essentiellement dit de le sucer", a déclaré Smith.
À la lumière de ces problèmes, le département des services sociaux dit qu'ils sont simplement travailler selon leurs moyens et les ressources qui leur sont allouées, révélant qu'ils auraient besoin d'embaucher 1 000 nouveaux fonctionnaires, moyennant 100 millions de dollars supplémentaires, pour réduire les temps d'attente au téléphone.
Avez-vous connu le stress et les longs délais d'attente avec Centrelink? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.
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