Perder un hijo es sin duda lo peor que le puede pasar a una familia. Una familia de Illinois aprendió por las malas que no todos simpatizan con el proceso de duelo. Después de solicitar un reembolso por un boleto de avión solo cinco meses después de la muerte de su hija, American Airlines les dio a los Cantrell sus condolencias, pero rechazó el reembolso.
Los Cantrell perdieron a su joven, hermosa y vibrante estudiante de cuarto grado Madison “Scout” Cantrell después de que un repentino ataque de asma provocara un paro cardíaco el otoño pasado. La familia había estado planeando una escapada de primavera a una playa querida en Carolina del Norte, pero la hermana de Scout, Katie de 13 años, creía que deberían cambiar sus planes de vacaciones.
Katie le dijo a NBC Chicago: "Emocionalmente, no podría volver allí este año sin ella. Nunca sería tan divertido sin ella ".
El esfuerzo 'Tribute to Scout' rinde homenaje a la memoria de un niño de 9 años
#forscout@ felicitycantr1@ SanCarlosD303http://t.co/ORLQ5pjNzLpic.twitter.com/yB1r7GwVzj- Crónica de KaneCounty (@kcchronicle) 3 de marzo de 2015
Mientras los padres afligidos pasaban por la burocracia para reembolsar el boleto comprado a nombre de Scout, parecían hacer todo bien. Cuando solicitaron un reembolso del boleto no reembolsable a través del sistema en línea de American Airlines, recibieron la siguiente respuesta enlatada:
“En nombre de American Airlines, acepte nuestro más sentido pésame. Después de revisar la documentación enviada, se ha determinado que la solicitud no cumple con nuestros requisitos de excepción. El boleto comprado no es reembolsable, por lo que no podemos ofrecer un reembolso, emitir un vale de viaje o transferir este boleto a otra persona ".
“El boleto seguirá siendo válido en nuestro sistema durante un año a partir de la fecha original de emisión, momento en el que caducará y se perderá todo su valor. El boleto no reembolsable no utilizado se puede aplicar a viajes futuros dentro de ese año siempre que todos los viajes se completen antes de la fecha de vencimiento. Como cortesía por única vez, se documentó la autorización en su reserva para renunciar a la tarifa de cambio que se aplica cuando se cambia un boleto no reembolsable ".
Porque perder a mi hija de 9 años no fue lo suficientemente difícil #aerolíneas americanashttps://t.co/KUbzcBpvST
- Felicity Cantrell (@ felicitycantr1) 10 de marzo de 2015
Guau. Manera de poner sal en la herida, American Airlines. Como señaló NBC Chicago, la respuesta de American Airlines, indicando que no podía "ofrecer un reembolso, emitir un vale de viaje o transferir este boleto a otro persona ”contradice la política no reembolsable en el sitio web oficial, que permite la revisión de boletos domésticos no reembolsables relacionados con la muerte o enfermedad.
Para la madre de Scout, Felicity Cantrell, no se trataba de dinero. Se trataba del trato insensible de una familia por parte de una aerolínea durante el peor momento de su vida. Cantrell dijo: "No podemos ser la única familia a la que le ha pasado esto".
Cantrell publicó su frustración en Facebook y finalmente recibió una respuesta de American Airlines en Twitter. Después de la presión de las redes sociales, American Airlines se disculpó y reembolsó el boleto de Scout.
Estado de Facebook más reciente de Cantrell declaró: “Acabo de hablar por teléfono con la alta gerencia de American Airlines. Conversación muy genuina. Como padre, estaba completamente avergonzado y horrorizado por toda esta situación. Muy apologético. Se implementarán cambios en su formación corporativa, y cómo manejan situaciones como estas para reflejar empatía en el futuro que es lo más importante en toda esta situación. Y el boleto de Scout, de hecho, ha sido reembolsado ".
Cantrell continúa diciendo que está “recibiendo críticas en diferentes medios de comunicación por esta historia”, siendo acusada de buscar dinero o un viaje gratis. Para todos los que han criticado a esta madre, la culpa es suya. Ella defendió a su familia y a cientos de otras familias que pueden encontrarse en la misma situación. Si nunca ha perdido a un hijo, no se pregunte cómo sufre esta familia.
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