Cuando la nueva mamá Bec Smith se registró para recibir licencia de maternidad, nunca imaginó que resultaría en una disputa interminable con Centrelink y la pérdida de sus ahorros.
Meses antes de que Smith diera a luz a su hija Matilda, ella creó una cuenta en el sitio web de MyGov, que es una plataforma operada por el gobierno que se vincula a una variedad de servicios, incluidos Centrelink, Medicare y la Oficina de Impuestos de Australia (ATO).
Pero después de visitar Centrelink para verificar su identificación, le dijeron que "el sistema no funcionaba" y que se fuera a casa y lo intentara de nuevo.
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Durante las siguientes seis semanas, después de probar en línea en diferentes computadoras y realizar varias llamadas, Centrelink le dijo nuevamente a Smith que “el sistema debe estar inactivo” nuevamente.
Finalmente, la oficina de Camberwell Centrelink le dijo a Smith que "no tenían idea" de cuál era el problema y que enviaran un reclamo por correo postal para averiguar cuál era el problema. Pero, debido a que no pudo acceder a su cuenta en línea, en realidad no pudo presentar el reclamo en primer lugar.
En esta etapa, Smith dice que estaba sumergirse en su cuenta de ahorros y se basó en las tarjetas de crédito para sobrevivir y luego hizo varias llamadas telefónicas a la oficina, lo que resultó en tiempos de espera de dos horas.
“Llegué a casa del hospital el sábado y llamé a [Centrelink] el lunes; todos los días llamaba y hablaba por teléfono un promedio de 2,5 horas al día ", dijo Smith. La edad.
Pero Smith no es el único que enfrenta estrés relacionado con Centrelink, largos tiempos de espera y poco apoyo. De acuerdo a una informe reciente publicado por la Oficina Nacional de Auditoría de Australia, los australianos pasaron más de 140 años esperando hablar con Centrelink de 2013 a 2014, antes de decidir colgar.
Sin embargo, esa cifra preocupante no es ni la mitad. El mismo informe encontró que alrededor de 13,7 millones de llamadas no llegaron al punto de quedar en espera, simplemente recibieron la señal de ocupado.
Y otros 13 millones de personas que tuvieron la suerte de que sus llamadas entraran en la cola, terminaron colgando debido a los largos tiempos de espera.
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Si bien se informó que los tiempos de espera promedio son de alrededor de 17 minutos, en comparación con los cinco minutos de 2010 a 2011, los auditores informaron que eso no era un buen reflejo de lo que realmente experimentan las personas que llaman, diciendo que 30 por ciento de las personas que llaman esperaría 30 minutos o más antes de que le respondieran la llamada.
Pero no son solo los largos tiempos de espera lo que tiene a los clientes de Centrelink enfadados. El Defensor del Pueblo del Commonwealth también llamó la atención sobre la agencia de bienestar por tomar medidas injustificadas contra los clientes, lo que ha dado lugar a muchas quejas.
“La gente tenía dificultades para encontrar información sobre las calificaciones de pago”, dice el Defensor del Pueblo Colin Neave. “Tuvieron problemas para hacer un reclamo debido a la falta de información precisa. No podían entender la correspondencia de Centrelink que, según dijeron, a veces era confusa y contradictoria ".
Centrelink fomenta la retroalimentación a través de su sitio web. “Puede hablar con cualquiera de nuestro personal y, si no está satisfecho con su respuesta, puede hablar con su gerente. Si aún no está satisfecho, puede contactarnos a través de una de nuestras opciones de comentarios ”, dice su sitio web.
Pero, lamentablemente, el proceso de comentarios no ha funcionado para Smith y sus reclamos de pago.
"Lo peor es que no me comunico con Centrelink porque todas las letras están en myGov cuenta, y no puedo verlos ni cambiar mis preferencias para que la correspondencia se envíe por correo ", Smith dijo.
La integración del sitio web myGov con Centrelink, Medicare y la ATO provocó críticas a principios de este año con la ATO. experimentando dificultades durante el último año financiero cuando el sitio no permitía a las personas presentar sus impuestos devoluciones.
Finalmente, se le dijo a Smith que el problema del sitio myGov era un "error grave" que afectaba las cuentas de las personas al azar. Y, finalmente, luego de que le dijeran que solicitar un plazo para que se resolviera la situación era “poco realista”, el Departamento de Servicios Humanos emitió en un comunicado que fueron investigando el problema, ofreciendo a Smith sus disculpas.
"Básicamente, me dijeron que lo aguantara", dijo Smith.
A la luz de estos problemas, el departamento de Servicios Humanos dice que simplemente trabajando dentro de sus medios y los recursos que se les asignan, revelando que necesitarían contratar 1,000 nuevos servidores públicos, por $ 100 millones adicionales, para reducir los tiempos de espera de sus teléfonos.
¿Ha experimentado estrés y largos tiempos de espera con Centrelink? Háganos saber en la sección de comentarios.
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