Ein Kind zu verlieren ist wohl das Schlimmste, was einer Familie passieren kann. Eine Familie aus Illinois hat auf die harte Tour erfahren, dass nicht jeder mit dem Trauerprozess sympathisiert. Nachdem American Airlines nur fünf Monate nach dem Tod ihrer kleinen Tochter eine Rückerstattung für ein Flugticket beantragt hatte, drückte American Airlines den Cantrells ihr Beileid aus – lehnte die Rückerstattung jedoch ab.
Die Cantrells verloren ihre junge, schöne und lebhafte Viertklässlerin Madison „Scout“ Cantrell, nachdem im vergangenen Herbst ein plötzlicher Asthmaanfall einen Herzstillstand verursacht hatte. Die Familie hatte einen Kurzurlaub in den Frühlingsferien an einem beliebten Strand in North Carolina geplant, aber Scouts Schwester, die 13-jährige Katie, war der Meinung, dass sie es sollten ihre Urlaubspläne ändern.
Katie sagte gegenüber NBC Chicago: „Emotional konnte ich dieses Jahr nicht ohne sie dorthin zurückkehren. Ohne sie würde es nie so viel Spaß machen.“
"Tribute to Scout" Effort ehrt die Erinnerung an den 9-Jährigen #forscout@felicitycantr1@StCharlesD303http://t.co/ORLQ5pjNzLpic.twitter.com/yB1r7GwVzj
— KaneCounty-Chronik (@kcchronicle) 3. März 2015
Als die trauernden Eltern die Bürokratie durchgingen, um das in Scouts Namen gekaufte Ticket zurückzuerstatten, schienen sie alles richtig zu machen. Als sie sich für a. bewarben Rückerstattung für das nicht erstattungsfähige Ticket über das Online-System von American Airlines erhielten sie die folgende vorgefertigte Antwort:
„Im Namen von American Airlines nehmen Sie bitte unser aufrichtiges Beileid entgegen. Nach Prüfung der eingereichten Unterlagen wurde festgestellt, dass der Antrag unsere Ausnahmeanforderungen nicht erfüllt. Das gekaufte Ticket ist nicht erstattungsfähig, daher können wir keine Rückerstattung anbieten, einen Reisegutschein ausstellen oder dieses Ticket auf eine andere Person übertragen.“
„Das Ticket bleibt in unserem System ein Jahr ab dem ursprünglichen Ausstellungsdatum gültig, zu diesem Zeitpunkt verfällt es und der gesamte Wert geht verloren. Das ungenutzte, nicht erstattungsfähige Ticket kann für zukünftige Reisen innerhalb dieses Jahres verwendet werden, solange alle Reisen vor dem Ablaufdatum abgeschlossen sind. Als einmalige Höflichkeit wurde in Ihrer Reservierung die Autorisierung dokumentiert, auf die Änderungsgebühr zu verzichten, die bei einer Änderung eines nicht erstattbaren Tickets erhoben wird.“
Denn der Verlust meiner 9-jährigen Tochter war nicht schwer genug #American Airlineshttps://t.co/KUbzcBpvST
— Felicity Cantrell (@felicitycantr1) 10. März 2015
Beeindruckend. Salz in die Wunde reiben, American Airlines. Wie NBC Chicago darauf hinwies, erklärte die Antwort von American Airlines, dass sie keine "Rückerstattung anbieten, keinen Reisegutschein ausstellen oder dieses Ticket auf ein anderes übertragen" kann Person“ widerspricht der Richtlinie für nicht erstattungsfähige Tickets auf der offiziellen Website, die die Überprüfung nicht erstattungsfähiger Inlandstickets im Zusammenhang mit Todesfall ermöglicht, oder Erkrankung.
Für Scouts Mutter Felicity Cantrell ging es nicht ums Geld. Es ging um die unsensible Behandlung einer Familie durch eine Fluggesellschaft in der schlimmsten Zeit ihres Lebens. Cantrell sagte: "Wir können nicht die einzige Familie sein, der so etwas passiert ist."
Cantrell postete ihre Frustration auf Facebook und erhielt schließlich eine Antwort von American Airlines auf Twitter. Nachdem der Druck in den sozialen Medien zugenommen hatte, entschuldigte sich American Airlines und erstattete Scouts Ticket.
Cantrells aktueller Facebook-Status sagte: „Ich habe gerade mit dem Senior Management von American Airlines telefoniert. Sehr ehrliches Gespräch. Als Vater war ihm diese ganze Situation durch und durch peinlich und entsetzt. Sehr entschuldigend. Veränderungen werden in ihrer betrieblichen Ausbildung umgesetzt und wie sie mit solchen Situationen umgehen, um die Empathie in der Zukunft widerzuspiegeln, die in dieser ganzen Situation am wichtigsten ist. Und das Ticket von Scout wurde tatsächlich zurückerstattet.“
Cantrell fährt fort, dass sie „von verschiedenen Nachrichtenagenturen für diese Geschichte Gegenreaktionen bekommt“, weil sie beschuldigt wird, nach Geld oder einer kostenlosen Reise gefischt zu haben. Für alle, die diese Mutter kritisiert haben, schäme dich. Sie setzte sich für ihre Familie und Hunderte anderer Familien ein, die sich möglicherweise in der gleichen Situation befinden. Wenn Sie noch nie ein Kind verloren haben, fragen Sie nicht, wie diese Familie trauert.
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