Da den nye mor Bec Smith meldte sig til at modtage barselsorlov, hun gættede aldrig på, at det ville resultere i en uendelig strid med Centrelink og et tab af hendes opsparing.
Måneder før Smith fødte sin datter Matilda, hun oprettede en konto på MyGov -webstedet, som er en statsstyret platform, der linker til en række forskellige tjenester, herunder Centrelink, Medicare og Australian Taxation Office (ATO).
Men efter at have besøgt Centrelink for at bekræfte hendes identifikation, fik hun at vide, at "systemet var nede" og for at gå hjem og prøve igen.
Mere:Gravide kvinder fik lige en god grund til at drikke en kop kaffe
I de næste seks uger, efter at have prøvet online på forskellige computere og foretaget forskellige opkald, fik Smith igen at vide af Centrelink, at "systemet skal være nede" igen.
Til sidst fortalte Camberwell Centrelink -kontoret til Smith, at de "ikke anede", hvad problemet var, og at sende et krav via sneglemail for at finde ud af, hvad problemet var. Men fordi hun ikke kunne få adgang til sin online -konto, kunne hun faktisk ikke indgive kravet i første omgang.
På dette tidspunkt siger Smith, at hun var dyppe ind på hendes opsparingskonto og stolede på kreditkort for at klare sig og foretog derefter flere telefonopkald til kontoret, hvilket resulterede i to timers lange ventetider.
“Jeg kom hjem fra hospitalet om lørdagen og ringede [Centrelink] om mandagen; hver eneste dag ringede jeg og var i telefon i gennemsnit 2,5 timer om dagen, ”fortalte Smith Alderen.
Men Smith er ikke den eneste, der står over for Centrelink-relateret stress, lange ventetider og lidt støtte. Ifølge en seneste rapport udgivet af Australian National Audit Office brugte australierne mere end 140 år på at vente med at tale med Centrelink fra 2013 til 2014, før de besluttede at lægge på.
Det bekymrende tal er dog ikke det halve. Den samme rapport fandt ud af, at omkring 13,7 millioner opkald ikke nåede at blive sat på vent, de fik simpelthen optaget signal.
Og yderligere 13 millioner opkaldere, der var så heldige at få deres opkald ind i køen, endte med at lægge på på grund af lange ventetider.
Mere:Hvordan jeg hjælper kvinder på vej mod undfangelse
Mens det blev rapporteret, at den gennemsnitlige ventetid er omkring 17 minutter, op fra fem minutter fra 2010 til 2011 rapporterede revisorerne, at det ikke var en god afspejling af, hvad opkaldere virkelig oplever og sagde det 30 procent af de, der ringer ville vente 30 minutter eller mere, før deres opkald blev besvaret.
Men det er ikke kun lange ventetider, der har Centrelink -kunder i knald. Samfundsombudsmanden har også gjort opmærksom på velfærdsstyrelsen for at tage uberettigede handlinger mod kunder, hvilket har ført til mange klager.
"Folk havde svært ved at finde oplysninger om betalingskvalifikationer," siger Ombudsmand Colin Neave. ”De havde problemer med at komme med et krav på grund af mangel på nøjagtige oplysninger. De kunne ikke forstå Centrelinks korrespondance, som de sagde undertiden var forvirrende og modstridende. ”
Centrelink opfordrer til feedback via deres websted. ”Du kan tale med enhver af vores medarbejdere, og hvis du ikke er tilfreds med deres svar, kan du tale med deres leder. Hvis du stadig ikke er tilfreds, kan du kontakte os via en af vores feedbackmuligheder, ”står der på deres hjemmeside.
Men desværre har feedbackprocessen ikke fungeret for Smith og hendes betalingskrav.
“Det værste er, at jeg ikke får nogen kommunikation med Centrelink, fordi alle bogstaverne er i myGov konto, og jeg kan ikke komme til at se dem eller ændre mine præferencer for korrespondance, der skal sendes med posten, ”Smith sagde.
MyGov -webstedets integration med Centrelink, Medicare og ATO udløste tidligere i år kritik med ATO oplevede vanskeligheder i løbet af det sidste regnskabsår, hvor webstedet ikke tillod folk at indgive deres skat vender tilbage.
Til sidst fik Smith at vide, at myGov -webstedsproblemet var en "alvorlig fejl", der påvirkede folks konti tilfældigt. Og endelig, efter at have fået at vide, at anmodning om en tidsramme for situationen var løst, var "urealistisk", offentliggjorde Department of Human Services i en erklæring, at de var ser på problemet og tilbyder Smith deres undskyldninger.
"Jeg blev grundlæggende bedt om at suge det op," sagde Smith.
I lyset af sådanne spørgsmål siger Human Services -afdelingen, at de ganske enkelt er det arbejder inden for deres midler og de ressourcer, de tildeles, og afslører, at de skulle ansætte 1.000 nye offentligt ansatte med 100 millioner dollars ekstra for at bringe deres telefoners ventetid ned.
Har du oplevet stress og lange ventetider med Centrelink? Lad os vide det i kommentarfeltet herunder.
Mere:5 Strategier til diskussion af terrorisme med børn
