Když se nová maminka Bec Smithová přihlásila k odběru mateřská dovolená, nikdy nehádala, že to bude mít za následek nekončící spor s Centrelink a ztrátu jejích úspor.
Měsíce před tím, než Smith porodila svou dceru Matildu, vytvořila si účet na webu MyGov, což je vládou provozovaná platforma, která propojuje různé služby včetně Centrelink, Medicare a australského daňového úřadu (ATO).
Ale poté, co navštívil Centrelink, aby ověřil její identifikaci, jí bylo řečeno, že „systém nefunguje“, a aby šla domů a zkusila to znovu.
Více:Těhotné ženy mají jeden dobrý důvod, proč vypít šálek kávy
Následujících šest týdnů, poté, co jsem zkoušel online na různých počítačích a telefonoval, Smithovi Centrelink znovu řekl, že „systém musí být znovu mimo provoz“.
Kancelář Camberwell Centrelink nakonec Smithovi řekla, že „netušili“, v čem je problém, a poslali žádost šnečí poštou, aby zjistili, v čem je problém. Ale protože nemohla získat přístup ke svému online účtu, nemohla ve skutečnosti podat žádost na prvním místě.
V této fázi Smith říká, že byla ponořit se na její spořicí účet a spoléhal na kreditní karty, aby se dostali kolem, a poté pokračoval v několika telefonátech do kanceláře, což mělo za následek dvouhodinové čekací doby.
"V sobotu jsem přišel z nemocnice domů a v pondělí jsem zazvonil [Centrelink];" každý den jsem telefonoval a telefonoval v průměru 2,5 hodiny denně, “řekl Smith Věk.
Smith však není jediný, kdo čelí stresu spojenému s Centrelinkem, dlouhým čekacím dobám a malé podpoře. Podle a nedávná zpráva vydané australským národním kontrolním úřadem, Australané strávili více než 140 let čekáním na rozhovor se společností Centrelink v letech 2013 až 2014, než se rozhodli zavěsit.
Tato znepokojivá postava však není polovinou. Stejná zpráva zjistila, že přibližně 13,7 milionu hovorů nedorazilo do stavu, kdy byly přidrženy, prostě dostali obsazovací signál.
A dalších 13 milionů volajících, kteří měli to štěstí, že jejich hovory vstoupily do fronty, skončilo zavěšením kvůli dlouhým čekacím dobám.
Více:Jak pomáhám ženám na cestě k početí
Přestože bylo oznámeno, že průměrné čekací doby se pohybují kolem 17 minut, od pěti minut od roku 2010 do V roce 2011 auditoři uvedli, že to není dobrý odraz toho, co volající ve skutečnosti zažívají 30 procent volajících bude čekat 30 minut nebo déle, než bude jejich hovor přijat.
Zákazníci společnosti Centrelink však nemusí mít jen dlouhé čekací doby. Ombudsman společenství má také upozornil na sociální agenturu za neoprávněné kroky vůči zákazníkům, které vedly k mnoha stížnostem.
"Lidé měli potíže s hledáním informací o platební kvalifikaci," říká ombudsman Colin Neave. "Měli problém s reklamací kvůli nedostatku přesných informací." Nemohli pochopit korespondenci Centrelink, která podle nich byla někdy matoucí a rozporuplná. “
Centrelink podporuje zpětnou vazbu prostřednictvím svých webových stránek. "Můžete mluvit s kterýmkoli z našich zaměstnanců, a pokud nejste s jejich odpovědí spokojeni, můžete mluvit s jejich manažerem." Pokud stále nejste spokojeni, můžete nás kontaktovat prostřednictvím jedné z našich možností zpětné vazby, “uvádí jejich web.
Ale bohužel proces zpětné vazby nevyšel pro Smith a její žádosti o platbu.
"Nejhorší je, že s Centrelinkem nekomunikuji, protože všechna písmena jsou v myGov." účet, a nemohu je zobrazit ani změnit své preference pro korespondenci zasílanou poštou, “Smith řekl.
Integrace webových stránek myGov s Centrelink, Medicare a ATO vyvolala kritiku na začátku tohoto roku s ATO potíže v posledním finančním roce, kdy web nedovolil lidem podat daň vrací.
Nakonec bylo Smithovi řečeno, že problém s webem myGov je „vážná chyba“, která náhodně zasáhla účty lidí. A nakonec, poté, co jim bylo sděleno, že požadování časového rámce k vyřešení situace je „nerealistické“, zveřejnilo ministerstvo pro lidské služby prohlášení, že byli při pohledu na problém a nabídl Smithovi omluvu.
"V podstatě mi bylo řečeno, abych to nasál," řekl Smith.
Ve světle těchto problémů oddělení lidských služeb říká, že prostě jsou pracovat v rámci svých možností a zdroje, které jim byly přiděleny, což odhalilo, že by potřebovali najmout 1 000 nových státních zaměstnanců za dalších 100 milionů dolarů, aby se zkrátila čekací doba na telefon.
Zažili jste s Centrelink stres a dlouhé čekací doby? Dejte nám vědět v sekci komentáře níže.
Více:5 Strategie pro diskusi o terorismu s dětmi
