Yeni anne Bec Smith almak için kaydolduğunda doğum izni, bunun Centrelink ile bitmeyen bir anlaşmazlığa ve birikimlerini kaybetmesine yol açacağını asla tahmin etmemişti.
Smith'in kızı Matilda'yı doğurmasından aylar önce, MyGov web sitesinde bir hesap oluşturduCentrelink, Medicare ve Avustralya Vergi Dairesi (ATO) dahil olmak üzere çeşitli hizmetlere bağlanan, devlet tarafından işletilen bir platformdur.
Ancak kimliğini doğrulamak için Centrelink'i ziyaret ettikten sonra, kendisine “sistemin kapalı olduğu” ve eve gidip tekrar denemesi söylendi.
Daha:Hamile kadınların bir fincan kahve içmek için iyi bir nedeni var
Sonraki altı hafta boyunca, farklı bilgisayarlarda çevrimiçi denemeler yaptıktan ve çeşitli aramalar yaptıktan sonra, Centrelink Smith'e yeniden “sistemin kapalı olması gerektiğini” söyledi.
Sonunda Camberwell Centrelink ofisi Smith'e sorunun ne olduğu hakkında "hiçbir fikirleri olmadığını" ve sorunun ne olduğunu öğrenmek için posta yoluyla bir talep göndermelerini söyledi. Ancak, çevrimiçi hesabına erişemediği için, ilk etapta hak talebinde bulunamadı.
Bu aşamada Smith, onun tasarruf hesabına dalmak ve geçimini sağlamak için kredi kartlarına güvendi ve ardından ofise birkaç telefon görüşmesi yapmaya devam etti, bu da iki saatlik uzun bekleme süreleriyle sonuçlandı.
“Cumartesi günü hastaneden eve geldim ve Pazartesi günü [Centrelink] aradım; her gün aradım ve günde ortalama 2,5 saat telefondaydım," dedi Smith Yaş.
Ancak Centrelink ile ilgili stres, uzun bekleme süreleri ve çok az destekle karşı karşıya kalan tek kişi Smith değil. göre son rapor Avustralya Ulusal Denetim Ofisi tarafından yayınlanan Avustralyalılar, telefonu kapatmaya karar vermeden önce 2013'ten 2014'e kadar Centrelink ile konuşmak için 140 yıldan fazla bir süre beklediler.
Yine de bu endişe verici rakam işin yarısı değil. Aynı rapor, yaklaşık 13,7 milyon aramanın beklemeye alınma noktasına gelmediğini, sadece meşgul sinyali verildiğini tespit etti.
Ve aramalarını kuyruğa alacak kadar şanslı olan 13 milyon arayan daha uzun bekleme süreleri nedeniyle telefonu kapattı.
Daha:Hamile kalma yolunda kadınlara nasıl yardım ediyorum?
Ortalama bekleme sürelerinin 2010'dan beş dakikaya kadar 17 dakika civarında olduğu bildirilirken, 2011'de denetçiler, bunun arayanların gerçekten deneyimlediklerinin iyi bir yansıması olmadığını bildirdi ve şunu söyledi: arayanların yüzde 30'u aramalarına cevap vermeden önce 30 dakika veya daha fazla beklerdi.
Ancak Centrelink müşterilerini telaşa düşüren sadece uzun bekleme süreleri değildir. Commonwealth Ombudsman da sosyal yardım kuruluşuna dikkat çekti Müşterilere karşı birçok şikayete yol açan yersiz eylemlerde bulunmak.
Ombudsman Colin Neave, "İnsanlar ödeme nitelikleri hakkında bilgi bulmakta güçlük çekti" diyor. “Doğru bilgi eksikliğinden dolayı hak iddia etmekte zorlandılar. Centrelink'in bazen kafa karıştırıcı ve çelişkili olduğunu söyledikleri yazışmaları anlayamadılar."
Centrelink, web siteleri aracılığıyla geri bildirimi teşvik eder. “Personellerimizden herhangi biriyle konuşabilirsiniz ve yanıtlarından memnun değilseniz müdürleriyle konuşabilirsiniz. Hala memnun değilseniz, geri bildirim seçeneklerimizden biri aracılığıyla bizimle iletişime geçebilirsiniz, ”diyor web siteleri.
Ancak ne yazık ki, Smith ve ödeme talepleri için geri bildirim süreci işe yaramadı.
"En kötüsü, tüm mektuplar myGov'da olduğu için Centrelink ile herhangi bir iletişim kuramıyorum. onları göremiyorum veya postayla gönderilecek yazışmalara ilişkin tercihlerimi değiştiremiyorum," Smith dedim.
MyGov web sitesinin Centrelink, Medicare ve ATO ile entegrasyonu, bu yılın başlarında ATO ile eleştirilere yol açtı sitenin insanların vergilerini yatırmasına izin vermediği son mali yılda zorluklar yaşamak İadeler.
Sonunda Smith'e myGov site sorununun insanların hesaplarını rastgele etkileyen "ciddi bir hata" olduğu söylendi. Ve son olarak, durumun çözülmesi için bir zaman çerçevesi talep etmenin “gerçek dışı” olduğu söylendikten sonra, İnsan Hizmetleri Departmanı yaptığı açıklamada, NS sorunu inceleyerek Smith'e özürlerini sundu.
Smith, “Temelde onu emmem söylendi” dedi.
Bu tür sorunların ışığında İnsan Hizmetleri departmanı, bunların basit olduğunu söylüyor. kendi imkanları dahilinde çalışmak ve tahsis edilen kaynaklar, telefon bekleme sürelerini azaltmak için fazladan 100 milyon dolar karşılığında 1.000 yeni kamu görevlisini işe almaları gerektiğini ortaya koyuyor.
Centrelink'te stres ve uzun bekleme süreleri yaşadınız mı? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.
Daha:Çocuklarla terörizmi tartışmak için 5 strateji
