Keď sa nová mama Bec Smith prihlásila na odber materská dovolenka, nikdy nehádala, že to bude mať za následok nekonečný spor s Centrelink a stratu úspor.
Mesiace pred tým, ako Smith porodila svoju dcéru Matildu, vytvorila si účet na webovej stránke MyGov, čo je vládou riadená platforma, ktorá spája rôzne služby vrátane Centrelink, Medicare a Austrálskeho daňového úradu (ATO).
Ale po návšteve spoločnosti Centrelink, aby sa overila jej identifikácia, jej bolo povedané, že „systém nefunguje“, a aby išla domov a skúsila to znova.
Viac:Tehotné ženy majú len jeden dobrý dôvod na to, aby vypili šálku kávy
Nasledujúcich šesť týždňov, po vyskúšaní online na rôznych počítačoch a uskutočnení rôznych hovorov, Smithovi Centrelink opäť povedal, že „systém musí byť opäť mimo prevádzky“.
Kancelária Camberwell Centrelink nakoniec Smithovi povedala, že „netušili“, v čom je problém, a poslali sťažnosť poštou slimáka, aby zistili, v čom je problém. Pretože však nemohla získať prístup k svojmu online účtu, v skutočnosti nemohla v prvom rade uplatniť nárok.
V tejto fáze Smith hovorí, že bola ponoriť sa na jej sporiaci účet a spoliehali sa na to, že sa dostanú okolo kreditných kariet, a potom pokračoval v niekoľkých telefonátoch do kancelárie, čo viedlo k dvojhodinovému čakaniu.
"V sobotu som prišiel domov z nemocnice a v pondelok som zazvonil [Centrelink];" každý deň som telefonoval a telefonoval som v priemere 2,5 hodiny denne, “povedal Smith Vek.
Smith však nie je jediný, kto čelí stresu spojenému s Centrelinkom, dlhým čakacím dobám a malej podpore. Podľa a nedávna správa vydaný Austrálskym národným kontrolným úradom, Austrálčania strávili viac ako 140 rokov čakaním na rozhovor so spoločnosťou Centrelink v rokoch 2013 až 2014, než sa rozhodli zavesiť.
Táto znepokojujúca postava však nie je polovicou. Tá istá správa zistila, že asi 13,7 milióna hovorov sa nedostalo do stavu, keď boli podržané, jednoducho dostali signál obsadenosti.
A ďalších 13 miliónov volajúcich, ktorí mali to šťastie, že ich hovory vstúpili do radu, skončilo kvôli dlhým čakacím časom zavesené.
Viac:Ako pomáham ženám na ceste k počatiu
Hoci sa uvádzalo, že priemerné čakacie doby sú okolo 17 minút, od piatich minút od roku 2010 do V roku 2011 audítori uviedli, že to nie je dobrý odraz toho, čo volajúci skutočne prežívajú 30 percent volajúcich bude čakať 30 minút alebo viac, kým bude ich hovor prijatý.
Nie sú to však len dlhé čakacie lehoty, ktoré zákazníkov Centrelink nadchnú. Ombudsman Spoločenstva tiež má upriamila pozornosť na sociálnu agentúru za neoprávnené kroky voči zákazníkom, ktoré viedli k mnohým sťažnostiam.
„Ľudia mali problém nájsť informácie o platobných kvalifikáciách,“ hovorí ombudsman Colin Neave. "Mali problém s tvrdením kvôli nedostatku presných informácií." Nerozumeli korešpondencii Centrelink, ktorá bola podľa nich niekedy mätúca a protirečivá. “
Centrelink prostredníctvom svojich webových stránok podporuje spätnú väzbu. "Môžete sa porozprávať s ktorýmkoľvek z našich zamestnancov a ak nie ste spokojní s ich odpoveďou, môžete sa obrátiť na ich manažéra. Ak stále nie ste spokojní, môžete nás kontaktovať prostredníctvom jednej z našich možností spätnej väzby, “uvádza sa na ich webe.
Ale bohužiaľ, proces spätnej väzby pre Smithovú a jej nároky na platby nefungoval.
"Najhoršie je, že so spoločnosťou Centrelink nekomunikujem, pretože všetky písmená sú v myGov nemôžem ich vidieť ani zmeniť svoje predvoľby pre odosielanie korešpondencie poštou, “Smith povedal.
Integrácia webovej stránky myGov s Centrelink, Medicare a ATO vyvolala začiatkom tohto roka kritiku voči ATO v poslednom finančnom roku, keď stránka neumožnila ľuďom podať daň, majú problémy vracia.
Nakoniec bolo Smithovi povedané, že problém s webom myGov je „závažnou chybou“, ktorá náhodne zasiahla účty ľudí. A nakoniec, potom, čo im bolo povedané, že požadovanie časového rámca na vyriešenie situácie je „nereálne“, ministerstvo pre ľudské služby zverejnilo vo vyhlásení, že boli Keď sa pozrieme na problém, ponúkneme Smithovi ospravedlnenie.
"V zásade mi bolo povedané, aby som to nasal," povedal Smith.
Vo svetle týchto problémov oddelenie ľudských služieb tvrdí, že jednoducho sú pracujú v rámci svojich možností a zdroje, ktoré im boli pridelené, čo ukazuje, že by potrebovali najať 1 000 nových štátnych zamestnancov s dodatočnými 100 miliónmi dolárov, aby sa skrátila doba čakania na telefón.
Zažili ste so spoločnosťou Centrelink stres a dlhé čakacie doby? Dajte nám vedieť v sekcii komentárov nižšie.
Viac:5 Stratégií na diskusiu o terorizme s deťmi
