Когда новая мама Бек Смит подписалась на прием декретный отпуск, она никогда не предполагала, что это приведет к нескончаемому спору с Centrelink и потере ее сбережений.
За несколько месяцев до того, как Смит родила дочь Матильду, она создала аккаунт на сайте MyGov, которая является управляемой государством платформой, которая связана с различными службами, включая Centrelink, Medicare и Австралийское налоговое управление (ATO).
Но после посещения Centrelink для проверки ее личности ей сказали, что «система не работает», и ей нужно пойти домой и попробовать еще раз.
Более:У беременных женщин есть только одна веская причина выпить чашку кофе
В течение следующих шести недель, после того как он попробовал подключиться к сети на разных компьютерах и совершил несколько звонков, Centrelink снова сказал Смиту, что «система, должно быть, снова не работает».
В конце концов, офис Camberwell Centrelink сказал Смиту, что они «понятия не имеют», в чем проблема, и отправили претензию по обычной почте, чтобы выяснить, в чем проблема. Но поскольку у нее не было доступа к своему онлайн-аккаунту, она не могла подать иск.
На этом этапе Смит говорит, что она была окунуться в ее сберегательный счет и полагался на кредитные карты, чтобы справиться, а затем сделал несколько телефонных звонков в офис, что привело к двухчасовому ожиданию.
«Я пришел домой из больницы в субботу и позвонил в [Centrelink] в понедельник; каждый божий день я звонил и разговаривал по телефону в среднем 2,5 часа в день », - сказал Смит. Возраст.
Но не только Смит сталкивается со стрессом, связанным с Centrelink, долгим ожиданием и слабой поддержкой. Согласно Недавний доклад Согласно опубликованному Национальным аудиторским управлением Австралии, австралийцы провели более 140 лет в ожидании разговора с Centrelink с 2013 по 2014 год, прежде чем решили повесить трубку.
Однако эта тревожная цифра - не половина дела. В том же отчете было обнаружено, что около 13,7 миллиона звонков не были переведены в режим ожидания, им просто был дан сигнал «занято».
И еще 13 миллионов абонентов, которым посчастливилось попасть в очередь, повесили трубку из-за длительного ожидания.
Более:Как я помогаю женщинам на пути к зачатию
Хотя сообщалось, что среднее время ожидания составляет около 17 минут, по сравнению с 5 минутами с 2010 по 2011 г. аудиторы сообщили, что это не очень хорошо отражает то, что на самом деле испытывают звонящие, заявив, что 30 процентов звонивших ждали 30 минут или больше, прежде чем ответили на звонок.
Но не только долгое время ожидания вызывает раздражение у клиентов Centrelink. Омбудсмен Содружества также обратил внимание на агентство по благосостоянию за необоснованные действия в отношении клиентов, которые привели к многочисленным жалобам.
«Людям было трудно найти информацию о требованиях к оплате, - говорит омбудсмен Колин Нив. «У них были проблемы с подачей иска из-за отсутствия точной информации. Они не могли понять корреспонденцию Centrelink, которая, по их словам, иногда была запутанной и противоречивой ».
Centrelink поощряет обратную связь через свой веб-сайт. «Вы можете поговорить с любым из наших сотрудников, а если вас не устраивает их ответ, вы можете поговорить с их менеджером. Если вы все еще не удовлетворены, вы можете связаться с нами через один из наших вариантов обратной связи », - говорится на их веб-сайте.
Но, к сожалению, процесс обратной связи для Смит и ее требований об оплате не прошел.
«Хуже всего то, что я не общаюсь с Centrelink, потому что все буквы находятся в myGov. учетной записи, и я не могу увидеть их или изменить свои предпочтения в отношении отправки корреспонденции по почте », - сказал Смит сказал.
Интеграция веб-сайта myGov с Centrelink, Medicare и ATO вызвала критику в начале этого года со стороны ATO. испытывали трудности в течение последнего финансового года, когда сайт не позволял людям подавать налоги возвращается.
В конце концов Смиту сказали, что проблема с сайтом myGov - это «серьезная ошибка», которая произвольно повлияла на аккаунты людей. И, наконец, после того, как ему сказали, что запрашивать временные рамки для разрешения ситуации «нереально», Министерство социальных служб опубликовало заявление, что они мы разбирается в проблеме, приносит Смиту свои извинения.
«По сути, мне сказали выпить, - сказал Смит.
В свете таких проблем отдел социальных служб считает, что они просто работают по средствам и ресурсы, которые им выделяются, что показывает, что им потребуется нанять 1000 новых государственных служащих за дополнительные 100 миллионов долларов, чтобы сократить время ожидания телефона.
Испытывали ли вы стресс и долгое время ожидания в Centrelink? Дайте нам знать в комментариях ниже.
Более:5 стратегий обсуждения терроризма с детьми
