Când noua mamă Bec Smith s-a înscris pentru a primi concediu de maternitate, nu a ghicit niciodată că va duce la o dispută interminabilă cu Centrelink și la pierderea economiilor sale.
Cu câteva luni înainte ca Smith să nască fiica ei Matilda, ea și-a creat un cont pe site-ul MyGov, care este o platformă administrată de guvern care se conectează la o varietate de servicii, inclusiv Centrelink, Medicare și Biroul australian de impozitare (ATO).
Dar după ce a vizitat Centrelink pentru a-și verifica identificarea, i s-a spus că „sistemul nu funcționează” și să meargă acasă și să încerce din nou.
Mai mult:Femeile însărcinate tocmai au un motiv bun pentru a bea o ceașcă de cafea
În următoarele șase săptămâni, după ce a încercat online pe diferite computere și a efectuat diferite apeluri, Centrelink i-a spus din nou lui Smith că „sistemul trebuie să fie oprit din nou”.
În cele din urmă, biroul Camberwell Centrelink i-a spus lui Smith că „habar nu aveau” care era problema și că trimiteau o cerere prin poștă pentru a afla care era problema. Însă, deoarece nu și-a putut accesa contul online, nu a putut să depună cererea în primul rând.
În această etapă, Smith spune că a fost scufundându-se în contul ei de economii și s-a bazat pe cardurile de credit pentru a trece și apoi a continuat să efectueze mai multe apeluri telefonice la birou, ceea ce a dus la timp de așteptare de două ore.
„Am venit acasă de la spital sâmbătă și am sunat [Centrelink] luni; în fiecare zi, am sunat și am fost la telefon în medie 2,5 ore pe zi ”, a spus Smith Varsta.
Dar Smith nu este singurul care se confruntă cu stresul Centrelink, cu timp de așteptare îndelungat și cu puțin sprijin. Potrivit unui raport recent lansat de Biroul Național de Audit din Australia, australienii au petrecut mai mult de 140 de ani așteptând să vorbească cu Centrelink din 2013 până în 2014, înainte de a decide să închidă telefonul.
Această cifră îngrijorătoare nu este însă jumătate din ea. Același raport a constatat că aproximativ 13,7 milioane de apeluri nu au ajuns la punctul de a fi suspendate, pur și simplu li s-a dat semnalul de ocupat.
Și încă 13 milioane de apelanți care au avut norocul să aibă apelurile intrate în coadă, au ajuns să închidă din cauza timpilor lungi de așteptare.
Mai mult:Cum ajut femeile pe drumul spre concepție
În timp ce sa raportat că timpul mediu de așteptare este de aproximativ 17 minute, în creștere de la cinci minute din 2010 până în 2010 În 2011, auditorii au raportat că acest lucru nu a fost o reflectare bună a ceea ce trăiesc cu adevărat apelanții, spunând asta 30 la sută din apelanți ar aștepta 30 de minute sau mai mult înainte de a primi răspuns la apel.
Dar nu doar timpii de așteptare lungi îi determină pe clienții Centrelink să se simtă. Ombudsmanul Commonwealth-ului are, de asemenea a adus atenția asupra agenției de asistență socială pentru luarea unor măsuri nejustificate împotriva clienților, ceea ce a dus la numeroase reclamații.
„Oamenii au avut dificultăți în a găsi informații despre calificările de plată”, spune Ombudsmanul Colin Neave. „Au avut probleme să facă o reclamație din cauza lipsei de informații exacte. Nu au putut înțelege corespondența Centrelink despre care au spus că este uneori confuză și contradictorie ”.
Centrelink încurajează feedback-ul prin intermediul site-ului lor web. „Puteți vorbi cu oricare dintre angajații noștri și, dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul lor, puteți vorbi cu managerul lor. Dacă încă nu sunteți mulțumit, ne puteți contacta prin una dintre opțiunile noastre de feedback ”, spune site-ul lor.
Dar, din păcate, procesul de feedback nu a funcționat pentru Smith și cererile sale de plată.
„Cel mai rău este că nu primesc nicio comunicare cu Centrelink, deoarece toate literele sunt în myGov cont și nu pot să le văd sau să schimb preferințele mele pentru ca corespondența să fie trimisă prin poștă ", Smith spus.
Integrarea site-ului myGov cu Centrelink, Medicare și ATO a stârnit critici la începutul acestui an cu ATO întâmpină dificultăți în ultimul exercițiu financiar, când site-ul nu le-ar permite oamenilor să își depună impozitul se intoarce.
În cele din urmă, lui Smith i s-a spus că problema site-ului myGov era o „eroare gravă” care a afectat în mod aleatoriu conturile oamenilor. Și, în cele din urmă, după ce i s-a spus că solicitarea unui termen pentru soluționarea situației a fost „nerealistă”, Departamentul Servicii Umane a comunicat într-o declarație că erau analizând problema, oferindu-i lui Smith scuzele sale.
„Practic mi s-a spus să-l trag,” a spus Smith.
În lumina acestor probleme, departamentul Servicii Umane spune că sunt pur și simplu lucrând în limita mijloacelor lor și resursele care li se alocă, dezvăluind că ar trebui să angajeze 1.000 de noi funcționari publici, la un cost suplimentar de 100 de milioane de dolari, pentru a reduce timpul de așteptare al telefonului.
Ați experimentat stres și timpuri lungi de așteptare cu Centrelink? Spuneți-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.
Mai mult:5 Strategii pentru discutarea terorismului cu copiii
