Kiedy nowa mama Bec Smith zapisała się na otrzymywanie urlop macierzyńskinigdy nie przypuszczała, że doprowadzi to do niekończącego się sporu z Centrelink i utraty jej oszczędności.
Miesiące przed narodzinami córki Matyldy przez Smitha, utworzyła konto na stronie MyGov, która jest platformą zarządzaną przez rząd, która łączy się z różnymi usługami, w tym Centrelink, Medicare i Australijskim Urzędem Podatkowym (ATO).
Ale po wizycie w Centrelink, aby zweryfikować jej tożsamość, powiedziano jej, że „system nie działa” i ma wrócić do domu i spróbować ponownie.
Więcej:Kobiety w ciąży właśnie mają jeden dobry powód, by wypić filiżankę kawy
Przez następne sześć tygodni, po próbowaniu połączenia internetowego na różnych komputerach i wykonywaniu różnych połączeń, Centrelink ponownie powiedział Smithowi, że „system musi znowu nie działać”.
W końcu biuro Camberwell Centrelink powiedziało Smithowi, że „nie mieli pojęcia” na czym polega problem i przesłało roszczenie pocztą ślimakową, aby dowiedzieć się, na czym polega problem. Ale ponieważ nie mogła uzyskać dostępu do swojego konta online, nie mogła w rzeczywistości złożyć roszczenia.
Na tym etapie Smith mówi, że: zanurzając się na jej koncie oszczędnościowym i polegał na kartach kredytowych, aby przetrwać, a następnie wykonał kilka telefonów do biura, co skutkowało dwugodzinnym czasem oczekiwania.
„Wróciłem do domu ze szpitala w sobotę i zadzwoniłem do [Centrelink] w poniedziałek; każdego dnia dzwoniłem i rozmawiałem przez telefon średnio 2,5 godziny dziennie” – powiedział Smith Wiek.
Ale Smith nie jest jedyną osobą, która boryka się ze stresem związanym z Centrelink, długim czasem oczekiwania i niewielkim wsparciem. Według ostatni raport zwolniony przez Australijski Krajowy Urząd Kontroli, Australijczycy spędzili ponad 140 lat czekając na rozmowę z Centrelink w latach 2013-2014, zanim zdecydowali się rozłączyć.
Ta niepokojąca liczba to jednak nie połowa tego. Ten sam raport wykazał, że około 13,7 miliona połączeń nie zostało zawieszonych, po prostu dano im sygnał zajętości.
A kolejne 13 milionów dzwoniących, którzy mieli szczęście, że ich połączenia trafiły do kolejki, zakończyło się rozłączaniem z powodu długiego czasu oczekiwania.
Więcej:Jak pomagam kobietom w drodze do poczęcia
Chociaż zgłoszono, że średni czas oczekiwania wynosi około 17 minut, w porównaniu z pięcioma minutami od 2010 r. do W 2011 r. audytorzy stwierdzili, że nie jest to dobre odzwierciedlenie tego, czego naprawdę doświadczają rozmówcy, twierdząc, że 30 procent dzwoniących czeka 30 minut lub dłużej, zanim ich połączenie zostanie odebrane.
Ale to nie tylko długi czas oczekiwania, który wkurza klientów Centrelink. Rzecznik Praw Obywatelskich ma również zwrócił uwagę na agencję pomocy społecznej za podejmowanie nieuzasadnionych działań wobec klientów, które doprowadziły do wielu skarg.
„Ludzie mieli trudności ze znalezieniem informacji o kwalifikacjach płatniczych” – mówi rzecznik praw obywatelskich Colin Neave. „Mieli problem z roszczeniem z powodu braku dokładnych informacji. Nie mogli zrozumieć korespondencji Centrelink, o której mówili, że czasami była zagmatwana i sprzeczna”.
Centrelink zachęca do przekazywania opinii za pośrednictwem swojej strony internetowej. „Możesz porozmawiać z każdym z naszych pracowników, a jeśli nie jesteś zadowolony z ich odpowiedzi, możesz porozmawiać z ich przełożonym. Jeśli nadal nie jesteś zadowolony, możesz skontaktować się z nami, korzystając z jednej z naszych opcji opinii”, mówi ich strona internetowa.
Niestety, proces zbierania opinii nie zadziałał w przypadku Smith i jej wniosków o płatność.
„Najgorsze jest to, że nie komunikuję się z Centrelink, ponieważ wszystkie litery znajdują się w myGov konto i nie mogę się do nich dostać, aby je zobaczyć lub zmienić swoje preferencje dotyczące wysyłania korespondencji pocztą”, Smith powiedział.
Integracja strony myGov z Centrelink, Medicare i ATO wywołała krytykę na początku tego roku ze strony ATO doświadczają trudności w ostatnim roku finansowym, kiedy strona nie pozwalała ludziom na wpłatę podatku zwroty.
Ostatecznie Smithowi powiedziano, że problem z witryną myGov był „poważnym błędem”, który losowo wpłynął na konta użytkowników. I wreszcie, po tym, jak powiedziano mu, że żądanie ram czasowych na rozwiązanie sytuacji jest „nierealistyczne”, Departament Opieki Społecznej wydał oświadczenie, że był przyglądając się problemowi, oferując Smithowi przeprosiny.
„W zasadzie powiedziano mi, żebym to wyssał” – powiedział Smith.
W świetle takich problemów dział Human Services twierdzi, że są po prostu pracując w miarę swoich możliwości oraz zasoby, które zostały im przydzielone, ujawniając, że będą musieli zatrudnić 1000 nowych urzędników publicznych, za dodatkowe 100 milionów dolarów, aby skrócić czas oczekiwania na telefon.
Czy doświadczyłeś stresu i długiego czasu oczekiwania w Centrelink? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.
Więcej:5 strategii rozmów o terroryzmie z dziećmi
