Kad se nova mama Bec Smith prijavila za primanje porodiljnog dopusta, nije ni slutila da će to rezultirati neprestanim sporom s Centrelinkom i gubitkom njene ušteđevine.
Mjesecima prije nego što je Smith rodila kćer Matildu, stvorila je račun na web stranici MyGov, koja je platforma kojom upravlja vlada i povezuje se s raznim uslugama, uključujući Centrelink, Medicare i Australski porezni ured (ATO).
No, nakon što je posjetila Centrelink kako bi potvrdila svoju identifikaciju, rečeno joj je da je "sustav u kvaru" te da ode kući i pokuša ponovno.
Više:Trudnice su dobile samo jedan dobar razlog da popiju šalicu kave
Sljedećih šest tjedana, nakon što je pokušao na internetu na različitim računalima i upućivao razne pozive, Centrelink je Smithu ponovno rekao da se "sustav mora ponovno isključiti".
Na kraju je ured Camberwell Centrelinka rekao Smithu da "nemaju pojma" u čemu je problem i da su putem puževe pošte poslali zahtjev kako bi saznali u čemu je problem. No, budući da nije mogla pristupiti svom internetskom računu, uopće nije mogla podnijeti tužbu.
Do ove faze, Smith kaže da je bila zaronivši na njezin štedni račun i oslonili se na kreditne kartice kako bi se snašli, a zatim su obavili nekoliko telefonskih poziva u ured, što je rezultiralo dvosatnim čekanjem.
„U subotu sam se vratio kući iz bolnice, a u ponedjeljak sam nazvao [Centrelink]; svaki dan sam zvao i telefonirao u prosjeku 2,5 sata dnevno ”, rekao je Smith za Dob.
No, Smith nije jedini koji se suočava sa stresom vezanim uz Centrelink, dugim čekanjem i malo podrške. Prema a nedavno izvješće koju je objavio australski Nacionalni ured za reviziju, Australci su proveli više od 140 godina čekajući da razgovaraju s Centrelinkom od 2013. do 2014. godine, prije nego što su odlučili prekinuti vezu.
Ta zabrinjavajuća brojka ipak nije polovica toga. U istom je izvješću utvrđeno da oko 13,7 milijuna poziva nije došlo do točke stavljanja na čekanje, već im je jednostavno dat signal zauzetosti.
Daljnjih 13 milijuna pozivatelja koji su imali sreću da su im pozivi ušli u red završili su prekid veze zbog dugog čekanja.
Više:Kako pomažem ženama na putu do začeća
Iako je objavljeno da je prosječno vrijeme čekanja oko 17 minuta, u odnosu na pet minuta od 2010. do Revizori su 2011. izvijestili da to nije dobar odraz onoga što pozivatelji doista doživljavaju, rekavši to 30 posto pozivatelja čekali bi 30 minuta ili više prije nego što bi odgovorili na njihov poziv.
No, klijenti Centrelinka nisu zbunjeni samo dugim čekanjem. Ombudsman Commonwealtha također ima skrenuo pozornost na agenciju za socijalnu skrb za poduzimanje neopravdanih radnji protiv kupaca što je dovelo do mnogih pritužbi.
"Ljudi su imali poteškoća u pronalaženju informacija o kvalifikacijama plaćanja", kaže ombudsman Colin Neave. “Imali su problema s podnošenjem zahtjeva zbog nedostatka točnih informacija. Nisu mogli razumjeti prepisku Centrelinka za koju su rekli da je ponekad zbunjujuća i kontradiktorna. "
Centrelink potiče povratne informacije putem svoje web stranice. “Možete razgovarati s bilo kojim od našeg osoblja, a ako niste zadovoljni njihovim odgovorom, možete razgovarati s njihovim menadžerom. Ako i dalje niste zadovoljni, možete nas kontaktirati putem jedne od naših mogućnosti povratnih informacija ”, piše na njihovoj web stranici.
No, nažalost, postupak povratnih informacija nije uspio za Smith i njezine zahtjeve za plaćanje.
“Najgore je što ne komuniciram s Centrelinkom jer su sva slova u myGov -u račun, a ja ih ne mogu vidjeti niti promijeniti svoje postavke za dopisivanje koje se šalje poštom ”, rekao je Smith rekao je.
Integracija web stranice myGov s Centrelinkom, Medicareom i ATO -om izazvala je kritike ranije ove godine s ATO -om su imali poteškoća tijekom prošle financijske godine kada stranica nije dopuštala ljudima da uplate porez vraća.
Na kraju je Smithu rečeno da je problem s web lokacijom myGov "ozbiljna pogreška" koja je nasumično utjecala na račune ljudi. I, konačno, nakon što im je rečeno da je traženje vremenskog okvira za rješavanje situacije "nerealno", Ministarstvo za ljudske usluge objavilo je u priopćenju da su bili razmatrajući problem, ispričavajući se Smithu.
"U osnovi su mi rekli da to isisam", rekao je Smith.
U svjetlu takvih pitanja, Odjel za ljudske usluge kaže da su to jednostavno rade u okviru svojih mogućnosti i sredstva koja im se dodjeljuju, otkrivajući da će morati zaposliti 1.000 novih državnih službenika, uz dodatnih 100 milijuna dolara, kako bi im se smanjilo vrijeme čekanja na telefon.
Jeste li doživjeli stres i dugo čekanje s Centrelinkom? Javite nam u odjeljku komentara u nastavku.
Više:5 strategija za raspravu o terorizmu s djecom
