Aujourd'hui, nous parlons du moment où un collègue sabote votre travail.
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Question:
Mon collègue Peter m'a jeté sous le bus à tous mes clients. Juste avant de partir pour des vacances bien méritées, j'ai décrit les deux grands projets que j'avais en cours et j'ai donné à Peter tout ce dont il avait besoin pour gérer les appels des clients.
Peter a dit "Pas de problème, je vais tout gérer comme tu le souhaites." La réponse automatique de ma signature informatique informe les clients que s'ils ont des questions, Peter peut s'en occuper. Peter a cependant dit à chaque client qui a appelé: « Je suis désolé, je n'ai pas eu d'informations à ce sujet. » En conséquence, lorsque je suis rentré chez moi, ma boîte de réception était pleine d'e-mails en colère et j'ai perdu plusieurs comptes clés.
Comment puis-je gérer cela? Je veux dire à mes clients que je ne les ai pas laissés tomber, que j'ai donné à Peter suffisamment d'informations de base pour qu'il aurait dû être en mesure de répondre à leurs questions.
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Réponse:
Non. Si vous commencez à expliquer ce qui s'est passé, vous risquez de mettre vos clients mal à l'aise. Il semblera que vous et Peter jouez à des jeux de responsabilité et qu'ils sont pris entre deux feux. Au lieu de cela, appelez chaque client et présentez vos excuses abondamment, puis déterminez ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez les aider.
Appelez également les clients que vous avez perdus. Vous ne pourrez peut-être pas les récupérer, mais si vous gérez bien ces appels et qu'ils découvrent qu'ils n'aiment pas leur nouveau fournisseur, ils peuvent revenir.
Ensuite, rencontrez Peter. Ne l'affrontez pas, trouvez les faits. Ne savait-il pas comment traiter les questions des clients et sentait-il donc vraiment qu'il n'avait pas assez d'informations? A-t-il eu l'impression que vous lui avez injustement largué votre travail? Ou, comme vous vous en doutez peut-être déjà, vous a-t-il intentionnellement saboté, et si oui, pourquoi ?
Enfin, informez votre patron, car il sera sans aucun doute au courant de cette situation et il est préférable qu'il entende l'histoire directe de votre part. Prenez la route dans la façon dont vous présentez concrètement la situation et ne portez aucune accusation.
Décrivez-lui les informations que vous avez données à Peter avant de partir et ajoutez que Peter vous a dit "Pas de problème", mais a ensuite dit aux clients qu'il n'avait pas les bonnes informations. Fournissez à votre patron les e-mails que vous avez reçus et dites-lui comment vous avez résolu les plaintes des clients.
Je suppose que ni vous ni personne d'autre dans votre entreprise ne reverrez plus jamais la situation de « Peter ».
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© 2016, Lynne Curry. Si vous souhaitez une réponse à votre carrière question, c'est facile. Écrivez [email protected]. Lynne a écrit Vaincre l'intimidateur en milieu de travail(AMACOM, 2016) et Solutions. Vous pouvez également suivre Lynne@lynnecurry10 sur Twitter ou accéder à ses autres publications sur SheKnows, www.workplacecoachblog.com ou www.bullywhisperer.com.