Perdre un enfant est sans conteste la pire chose qui puisse arriver à une famille. Une famille de l'Illinois a appris à ses dépens que tout le monde n'est pas sympathique au processus de deuil. Après avoir demandé le remboursement d'un billet d'avion cinq mois seulement après le décès de leur jeune fille, American Airlines a présenté ses condoléances aux Cantrell, mais a refusé le remboursement.
Les Cantrell ont perdu leur jeune, belle et dynamique Madison « Scout » Cantrell, une élève de quatrième année, après qu'une soudaine crise d'asthme a provoqué un arrêt cardiaque l'automne dernier. La famille avait prévu une escapade printanière sur une plage bien-aimée de Caroline du Nord, mais la sœur de Scout, Katie, 13 ans, pensait qu'ils devraient changer leurs projets de vacances.
Katie a déclaré à NBC Chicago: "Émotionnellement, je ne pourrais pas y retourner cette année sans elle. Ce ne serait jamais aussi amusant sans elle.
'Hommage au Scout' Effort honore la mémoire d'un enfant de 9 ans #forscout@ felicitycantr1@StCharlesD303http://t.co/ORLQ5pjNzLpic.twitter.com/yB1r7GwVzj
– Chronique de KaneCounty (@kcchronicle) 3 mars 2015
Alors que les parents en deuil passaient par la paperasse pour rembourser le billet acheté au nom de Scout, ils semblaient tout faire correctement. Lorsqu'ils ont demandé un remboursement du billet non remboursable via le système en ligne d'American Airlines, ils ont reçu la réponse standardisée suivante :
« Au nom d'American Airlines, veuillez accepter nos sincères condoléances. Après avoir examiné la documentation soumise, il a été déterminé que la demande ne répond pas à nos exigences en matière d'exception. Le billet acheté n'est pas remboursable, nous ne pouvons donc pas offrir de remboursement, émettre un bon de voyage ou transférer ce billet à une autre personne.
« Le billet restera valable dans notre système pendant un an à compter de la date d'émission initiale, date à laquelle il expirera et toute valeur sera perdue. Le billet non remboursable non utilisé peut être appliqué à de futurs voyages au cours de cette année, à condition que tous les voyages soient terminés avant la date d'expiration. À titre de courtoisie unique, une autorisation a été documentée dans votre réservation pour renoncer aux frais de modification évalués lorsqu'un billet non remboursable est modifié.
Parce que perdre ma fille de 9 ans n'était pas assez dur #americanairlineshttps://t.co/KUbzcBpvST
– Felicity Cantrell (@felicitycantr1) 10 mars 2015
Wow. Manière de frotter le sel dans la plaie, American Airlines. Comme l'a souligné NBC Chicago, la réponse d'American Airlines, déclarant qu'elle ne pouvait pas "offrir un remboursement, émettre un bon de voyage ou transférer ce billet vers un autre personne" contredit la politique non remboursable sur le site officiel, qui permet l'examen des billets non remboursables nationaux liés à la mort ou maladie.
Pour la mère de Scout, Felicity Cantrell, ce n'était pas une question d'argent. Il s'agissait du traitement insensible d'une famille par une compagnie aérienne au cours de la pire période de sa vie. Cantrell a déclaré: "Nous ne pouvons pas être la seule famille à laquelle cela est arrivé."
Cantrell a publié sa frustration sur Facebook et a finalement reçu une réponse d'American Airlines sur Twitter. Après la pression des médias sociaux, American Airlines a présenté des excuses et remboursé le billet de Scout.
Le statut Facebook le plus récent de Cantrell a déclaré: «Je viens de raccrocher au téléphone avec la haute direction d'American Airlines. Conversation très authentique. En tant que père, il était profondément embarrassé et horrifié par toute cette situation. Très désolé. Des changements seront mis en œuvre dans leur formation en entreprise et dans la façon dont ils gèrent des situations comme celles-ci pour refléter l'empathie à l'avenir, ce qui est le plus important dans toute cette situation. Et le billet de Scout a en fait été remboursé.
Cantrell poursuit en disant qu'elle "reçoit des réactions négatives sur différents médias pour cette histoire", étant accusée de pêcher pour de l'argent ou un voyage gratuit. Pour tous ceux qui ont critiqué cette mère, honte à vous. Elle a défendu sa famille et des centaines d'autres familles qui pourraient se retrouver dans la même situation. Si vous n'avez jamais perdu d'enfant, ne vous demandez pas comment cette famille souffre.
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