Heute sprechen wir davon, wenn ein Kollege Ihre Arbeit sabotiert.
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Frage:
Mein Kollege Peter warf mich zu all meinen Kunden unter den Bus. Kurz bevor ich in einen dringend benötigten Urlaub abreiste, skizzierte ich die beiden großen Projekte, die ich in Arbeit hatte, und gab Peter alles, was er brauchte, um Kundenanrufe zu bearbeiten.
Peter sagte: "Kein Problem, ich erledige alles so, wie Sie es möchten." Meine automatische Computer-Signatur-Antwort teilte den Kunden mit, dass Peter sich um sie kümmern konnte, wenn sie Fragen hatten. Peter sagte jedoch jedem Kunden, der anrief: "Es tut mir leid, ich habe keine Informationen dazu erhalten." Als ich nach Hause kam, war mein Posteingang voller wütender E-Mails und ich verlor mehrere Key Accounts.
Wie gehe ich damit um? Ich möchte meinen Kunden sagen, dass ich sie nicht im Stich gelassen habe, dass ich Peter genügend Hintergrundinformationen gegeben habe, damit er ihre Fragen hätte beantworten können.
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Antworten:
Nicht. Wenn Sie anfangen zu erklären, was passiert ist, riskieren Sie, dass Ihre Kunden verunsichert sind. Es wird so aussehen, als würden Sie und Peter die Schuldzuweisungen spielen und sie stehen im Kreuzfeuer. Rufen Sie stattdessen jeden Kunden an und entschuldigen Sie sich ausgiebig, und stellen Sie dann fest, was er braucht und wie Sie ihm helfen können.
Rufen Sie auch die Kunden an, die Sie verloren haben. Sie können sie möglicherweise nicht zurückbekommen, aber wenn Sie diese Anrufe gut bearbeiten und sie feststellen, dass sie ihren neuen Anbieter nicht mögen, können sie zurückkehren.
Als nächstes treffen Sie sich mit Peter. Konfrontiere ihn nicht, finde Fakten. Wusste er nicht, wie er mit den Fragen der Kunden umgehen sollte und hatte deshalb wirklich das Gefühl, nicht genügend Informationen zu haben? Hatte er das Gefühl, dass Sie Ihren Job zu Unrecht auf ihn abgeladen haben? Oder hat er Sie, wie Sie vielleicht schon vermuten, absichtlich sabotiert und wenn ja, warum?
Füllen Sie abschließend Ihren Chef aus, da er zweifellos von dieser Situation erfahren wird und es besser ist, wenn er die ehrliche Geschichte von Ihnen hört. Nehmen Sie den hohen Weg, wie Sie die Situation sachlich darstellen und machen Sie keine Vorwürfe.
Skizzieren Sie für ihn die Informationen, die Sie Peter vor Ihrer Abreise gegeben haben, und fügen Sie hinzu, dass Peter Ihnen „Kein Problem“ gesagt hat, aber dann den Kunden gesagt hat, dass er nicht die richtigen Informationen hinterlassen hat. Stellen Sie Ihrem Chef die erhaltenen E-Mails zur Verfügung und teilen Sie ihm mit, wie Sie die Beschwerden der Kunden gelöst haben.
Meine Vermutung – weder Sie noch sonst jemand in Ihrem Unternehmen wird die „Peter“-Situation jemals wieder erleben.
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© 2016, Lynne Curry. Wenn Sie eine Antwort auf Ihre Werdegang Frage, ganz einfach. Schreiben [email protected]. Lynne verfasst Den Mobbing am Arbeitsplatz besiegen(AMACOM, 2016) und Lösungen. Sie können Lynne@lynnecurry10 auch auf Twitter folgen oder auf ihre anderen Beiträge auf SheKnows zugreifen. www.workplacecoachblog.com oder www.bullywhisperer.com.
